Workcube Wiki

Projekte am Leben erhalten, Support-Services und SLA

Die Workcube-Gemeinschaft unterstützt benutzerunternehmen unter Bezugnahme auf universelle Standards. ITIL - standards bieten Unterstützung mit SLA-Service Level Agreement. Sowohl die Unternehmen als auch die autorisierten und zertifizierten Partner, die den Workcube-Support anbieten, müssen diese Standards einhalten. Die Verantwortlichkeiten der Support-Dienstleister und welche Ebene der Support-Dienste sie anbieten, sind wie folgt. 

L1 - Level-1 Support – Power Benutzer, DDU und Support-Spezialist der Stufe 1

In der ersten Stufe werden die Probleme und Anforderungen von den internen Workcube-Experten im Unternehmen gelöst. Probleme werden kategorisiert, priorisiert, überwacht und von Benutzern gemeldete Anfragen werden weiter geleitet. Unsere Geschäftspartner bieten auch First-Level-Support für Kunden, die keine internen Workcube-Experten haben.

Das unten gezeigte Verfahren muss befolgt werden, bevor eine Support-Anfrage gestellt wird.

Zu beachtende Regeln bei einer Level-1 Support-Anfrage: https://wiki.workcube.com/help/10760

Level-1 Support-Service kann per Remote-Bildschirmfreigabe gemäß den DSGVO-Regeln genutzt werden. Durch Befolgen der Nutzungspraxis des Benutzers können Lösungen vorgeschlagen oder Probleme erkannt werden.

L2 - Level-2 Support: WorkDesk-Experte

Unsere Geschäftspartner sind Level-2 Support-Experten, die die Nutzungsunterstützung und Geschäftsprobleme verstehen, analysieren und relevante Ratschläge geben. Diese Personen fungieren als eine Art Dolmetscher für das Level-3 Support-Team, mit den Analysen und Tests, die sie gemäß den vom Kunden erhaltenen Daten durchführen.

Darüber hinaus befolgen unsere Partner die dokumentierten Prozesse und Arbeitsabläufe zwischen Workcube und dem Kunden.

Wenn ein eingehende Anruf als Anfrage nach Informationen oder Nutzungsunterstützung eingestuft wird, werden das Wiki und die Arbeitstipps-Bibliothek von Support-Spezialisten überprüft. Wenn in der Bibliothek Hilfeinhalte vorhanden sind, werden diese mit einer benutzerspezifischen Erklärung an den Benutzer gesendet. Andernfalls wird eine benutzerspezifische Erklärung und Anweisung geschrieben.

Das unten beschriebene Verfahren wird für Anrufe angewendet, bei denen Fehler gemeldet oder Verbesserungswünsche gestellt werden.

  • Der Level-2 Support-Spezialist erstellt einen Testfall gemäß der Nutzungspraxis im Benutzersystem.
  • Wenn die Freigabe fehlerfrei ist, wird die Version des Benutzers überprüft. Wenn es sich um eine alte Version handelt, wird ein Selbst-Upgrade zum Systemadministrator des Benutzerunternehmens empfohlen.
  • Wenn es einen Fehler in der Version gibt, gehen Sie zur QA-Umgebung und derselbe Testfall wird in der QA-Umgebung angewendet.
  • Wenn in der QA-Umgebung kein Fehler vorliegt, benachrichtigt der Level-2 Support-Spezialist den Benutzer, dass der Fehler behoben wurde und mit einer neuen Version in die Umgebung kommt.
  • Wenn in der QA-Umgebung ein Fehler auftritt, geht der Level-2-Supportspezialist zur Entwicklungsumgebung und wendet den gleichen Testfall in der Entwicklungsumgebung an.
  • In der Entwicklungsumgebung werden die Arbeitsaufzeichnungen des WO unter dev.WO untersucht , unabhängig davon ob es sich um einen Fehler handelt oder nicht. Es wird auch geprüft ob ähnliche Arbeiten im Gange sind. Wenn eine Aufgabe ausgeführt wird, werden die Details dieser Aufgabe verglichen und die geöffnete Aufgabezuweisung wird mit den eigenen Ergebnissen verglichen. Zusätzliche Befunde und Anregungen, Warnungen oder Fragen werden den Laufnotizen im Aufgabedetail hinzugefügt und die Person registriert sich als zu informierende Person für den zugewiesene Aufgabe. Darüber hinaus wechselt der Level-2-Support-Spezialist zum Anrufbildschirm, wo er als Verantwortlicher zugewiesen ist und ordnet die bereits laufende Aufgabe der Aufgabenliste des Anrufs zu. Wenn kein Aufgabedatensatz gefunden wird, wird ein neuer Aufgabedatensatz geöffnet und das Problem zu Level-3 weitergeleitet.
  • Der Level-2 Support Spezialist sollte die Aufgabe beschreiben die er öffnet, und unterstützende Beweise hinzufügen um den Fehler zu beheben oder Vorschläge machen.
    • Verwandte Seite
      URL der Seite, auf der der Fehler gefunden oder der Vorschlag gemacht wird
    • Probleme und Erkenntnisse
      Das Problem oder die Ergebnisse werden in nummerierten Zeilen mit kurzen Sätzen und klaren Ausdrücken geschrieben.
    • Wünsche und Empfehlungen
      Wünsche und Empfehlungen werden in kurzen Sätzen und verständlichen Ausdrücken in nummerierten Zeilen geschrieben.
    • Ergebnis
      Ergebnis des Tests: Wird als Bestanden / Durchgefallen geschrieben.
  • Loom-Videos oder Bildschirmfotos können hinzugefügt werden, um die Problemdefinition zu unterstützen.
  • Mockups können vorbereitet werden, um die Anfrage und die Empfehlung klarer darzustellen.

L3 – Level-3-Support: Geschäfts-Analytiker Software und QA

Abhängig von den Anträgen, die von den Level-1 Support-Spezialisten und Schlüssel-Benutzern an das Call-Center gesendet werden, überprüfen die Level-3-Experten die von den Level-2-Experten eröffneten Aufgabenzuweisungen. Die Probleme werden klassifiziert und der Lösungsplan in die Arbeit aufgenommen. Der Prozess wird gemeinsam mit Level-1 und Level-2 verfolgt, bis eine Lösung erreicht ist. Abgeschlossene Bearbeitungen werden Teil der Hauptlösung, indem diese in die Entwicklungs-, QA-, Beta- und Release-Umgebungen geleitet werden.

L4 – Level-4-Support: System- und Infrastrukturspezialisten

Workcube funktioniert ordnungsgemäß, wenn das Betriebssystem, die Datenbank, das Netzwerk und die Anwendungsserverschichten ordnungsgemäß funktionieren. Faktoren wie wachsende Datenbanken und knappe physische Kapazität wirken sich direkt auf Workcube aus. Daher leisten Level-4-Supportspezialisten entsprechend ihrer Nutzungspraxis diesen Support meist auf Kundenservern. Insbesondere bei wachsenden Datenmengen sind Operationen wie SQL-Performance, Normalisierung, Caching die Operationen, die speziell für die Nutzungspraxis und den Server durchgeführt werden müssen. Andererseits werden auf Level-4 Dienste wie Sicherheit, Skalierung und Backup bereitgestellt.


Für die digitale Nachhaltigkeit und den unterbrechungsfreien Betrieb muss der richtige Service in Anspruch genommen werden.

Die Fähigkeiten der Workcube-Geschäftspartner, von denen Sie Dienstleistungen erhalten, werden regelmäßig von Workcube gemessen.

Jedes Level erfordert separates Fachwissen und separate Zertifizierungen.

Arbeiten Sie mit zertifizierten Support-Spezialisten, die von Workcube genehmigt wurden.

?

?