Modell zur digitalen Transformation


Das vom Massachusetts Institute of Technology (MIT) entwickelte Rahmen zur digitalen Transformation bietet Unternehmen ein praktisches Umwandlungsmodell. Die Grundlage der Beziehung, die wir mit Anbietern und Kunden aufbauen werden, ist jetzt das Internet. Mehr als 5 Milliarden Menschen sind online und nutzen Smartphones. Es gibt jetzt zwei neue Möglichkeiten, den Kunden zu kennen und zu verstehen: Datengetriebene analytische Segmentierung und sozial orientierte Anerkennung. Kunden sind jetzt auf sozialen Plattformen wie Facebook, Instagram oder LinkedIn. Daher ist es notwendig, Produkte und Dienstleistungen digital anzureichern und die Beziehung zum Kunden mit Online-Technologien zu optimieren.


Im MIT-Modell stehen die Konzepte Kundenkontaktpunkt – Customer Touch Point, Kundenrollen – Customer Jobs und Kundenerfahrung – Customer Experience im Vordergrund. Diese drei Grundkonzepte müssen für jedes Unternehmen definiert werden.

Kundenerfahrung - Customer Experience
Sammelt Erfahrungen über das Geschäft in allen Phasen vom ersten Kontakt mit einem Kunden bis zur Nutzung von Produkten und Dienstleistungen und After-Sales-Services. Andererseits hilft das Verständnis der unterschiedlichen Erfahrungen der Kunden, das Geschäft zu verbessern. Feedback-Formulare, Umfragen, Interviews sind wichtige Bestandteile der Kundenerfahrung.

Kundenkontaktpunkt - Customer Touch Point
Sie können Kunden über soziale Medien, Webseiten, Online-Karten, Hilfefunktion oder im Geschäft, auf Messen, Veranstaltungen oder bei Kundenbesuchen und über Call Center, Telefon oder E-Mail erreichen. Entdecken Sie alle Berührungspunkte, vom ersten Kundenkontakt bis zum After-Sales-Service.

Kundenrollen - Customer Jobs
In der digitalen Wirtschaft nehmen Anbieter und Kunden eine viel größere Rolle in Geschäftsprozessen ein. Finden Sie heraus, welche Arbeiten von Kunden erledigt werden können und was dafür getan werden muss. Beispielsweise werden in Banken fast alle Transaktionen von den Kunden selbst über die Internetfiliale erledigt.

Zugang
Mitarbeiter, Geschäftspartner und Kunden müssen von überall auf der Welt jederzeit und unterbrechungsfrei Zugriff auf das Geschäfts- oder Geschäftsinformationssystem haben. Der einzige Weg, dies zu erreichen, ist, zu 100 % webbasiert zu sein.

Betriebliche Prozesse
Sie sollten alle Geschäftsprozesse überarbeiten, um Arbeitsabläufe zu digitalisieren und zu optimieren. Sie sollten auch Arbeitsabläufe bei Bedarf neu gestalten und Mitarbeiter, Kunden, Anbieter und Maschinen in Echtzeit in das System integrieren. Mehr als herkömmliche ERP-, HR-, CRM-Systeme sollten Sie eine ganzheitliche Struktur anstreben.

Digitale Arbeit und digital angereichertes Geschäft
In der digitalen Wirtschaft kann traditionelle Arbeit digital bereichert werden. Oft ist es nicht einfach herauszufinden, was zu tun ist, um traditionelle Produkte und Dienstleistungen digital anzureichern. Allerdings was auch immer die Arbeit ist, Sie müssen kreative Wege der Digitalisierung finden. In einigen Fällen können auch neue digitale Produkte erstellt werden. Beispielsweise kann ein Werbeunternehmen Designvorlagen erstellen und Vorlagen auf einer digitalen Plattform verkaufen.

Digitale Globalisierung
Denken Sie daran, dass das Internet jedes Unternehmen für den globalen Wettbewerb öffnet und die Möglichkeit schafft, Geschäfte auf der ganzen Welt zu tätigen. Für jedes Unternehmen sollte berechnet werden, was getan werden muss, um global zu agieren oder wie die Widerstandsfähigkeit gegenüber dem globalen Wettbewerb erhöht werden kann.

IT-Konsolidierung
Es gibt keine digitale Transformation ohne ein ganzheitliches Informationssystem, gut fließende Geschäftsprozesse, analytische Fähigkeiten und ein datenzentriertes Denksystem.


Übung
Wählen Sie ein Unternehmen aus und erstellen Sie ein Muster-Canvas für die digitale Transformation. Begründen Sie Ihre Vorschläge. Schließen Sie es ab, indem Sie es mit mindestens drei Personen besprechen, deren Meinung Sie vertrauen.


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