Wiki Detay | wiki workcube

Call Center (Çağrı Merkezi), kurumların temasta oldukları kişi veya kurumlarla olan iletişimlerini yürüttükleri, yazılım, donanım, insan kaynakları ve iş akışlarından oluşan etkileşim merkezleridir. Workcube, Call Center çalışanlarının hızlı biçimde müşteri, servis, garanti ve destek hesapları vb. bilgilere ulaşmalarına, satış fırsatı kaydetmelerine, sipariş almalarına, soru ve problemleri cevaplamalarına, problem kaydı yapmalarına, çapraz ve dikey satış geliştirmelerine imkan tanıyan özel bir arayüz sunar. Call Center çalışanlarının müşteri ile sesli, görüntülü ve yazılı iletişim kurmalarına imkan tanır.

Çağrı merkezleri ilk olarak 1960'ların sonlarında istek ve şikayet iletme aracı olarak ortaya çıkmış, yıllar içerisinde bütün dünyada sıkça tercih edilen bir hizmet olarak devamlılığını sağlamıştır. Özellikle müşterilerin firmalar ile etkileşimlerini ve firmaların müşterilere geri dönüş hızlarını artırmak adına kritik bir rol üstlenir.

Detaylı raporlamalar sayesinde yöneticiler Call Center trendlerini ve performansını gerçek zamanlı olarak takip edebilirler. Diğer Workcube modülleriyle %100 entegre olan Call Center baştan sona bir kontakt merkezi uygulaması haline dönüşür. Bu sayede müşterilere daima yüksek kaliteli ve tutarlı hizmet vermeyi sağlar.

Müşteri isterse webden isterse de bir mobil cihazdan sipariş vermiş olsun, Call Center çalışanı müşteri bilgilerine hızla ulaşır ve hizmet sunar. Tüm bunlar size memnun müşteriler ile yoğun ve yüksek miktarlarda siparişler olarak geri döner.

Call Center Fonksiyonları

Müşteriye hizmet süresini kısaltır.
Müşteriye self servis hizmeti sunarak aramaların yükünü azaltır.
Kanallar arasındaki iş yükünü dengeler
Çalışanların kısa süreli bir eğitim ile modülü kullanmalarına imkan tanır.
Dikey ve çapraz satış imkanını arttırır.
Müşteri ile ilgili önemli demografik verilerin kaydedilmesini sağlar
Müşteri taleplerinin daha etkin bir şekilde işleme konmasını sağlar.
Call center çalışanlarının bilgi seviyelerini arttırarak daha iyi hizmet sunmalarını sağlar
Tüm kanallardan servis isteklerine ve şikayetlere hızlı cevap imkanı verir.
Destek hesapları takibi
Literatür erişimi
Gelen/Giden SMS takibi

Çağrı Merkezi modülünde işlem yapabilmek için modülde, süreçlerde ve işlem kategorilerinde yetkiniz olmalıdır.

Yetki Grupları

Kontrol Paneli > System > Güvenlik > Yetki Grupları

Bütçe modülünde işlem yapabilmek için öncelikle kullanıcının dahil olduğu Yetki Grubunda CRM altında Call Center Modülüne yetkisi olması gerekir. Eğer kullanıcı modül dışında Standart Raporlarda bulunan Borç Alacak Yönetimi ile ilgili raporları da görmesi gerekiyor ise Report User kutucuğu da işaretli olmalıdır.

İpucu: Yetkiler ile ilgili detaylı bilgi için Yetki Grupları dokümanını inceleyebilirsiniz.

Süreç-Aşamalar

Yol: Kontrol Paneli > BPM > Süreçler

Çağrı Merkezi Yönetimi işlemlerini yönetebilmek için öncelikle süreç tanımı yapılır akabinde aşamalar tanımlanır. Aşamalar; belirli kullanıcılara belirli yetkilerin verildiği bir yetki-onay mekanizmasının işletilmesidir. Süreç aşamalarında birden fazla süreç grubu tanımlayabilir bu yetki gruplarına önceden belirlediğiniz pozisyonları atayabilirsiniz. Böylece bir pozisyon bir ya da bir kaç sürecin bir ya da bir kaç aşamasında yetkili olabilir.

Çağrı Merkezi Yönetiminde kullanılan süreçler;

Call Center Başvuruları

İpucu: Süreçlerle ilgili detaylı bilgi için "Süreç Yönetimi ve İş Akışları" dokümanını inceleyebilirsiniz.

Kullanıma Geçmeden Önce

Genel ayarlar kontrol edilir.
- Şirket akış parametreleri
- Şirket tanımları
Parametreler girilir.
İş akışı, süreçler tasarlanır.
Yetkiler verilir.
- Modül Yetkileri
- WO - Sayfa Yetkileri
- Kayıt Kısıtları
- Şirket Yetkileri
- Şube Yetkileri
- Süreç Aşama-İş Akışı Yetkileri
Xml ayarları yapılır.
Page designer düzenlenir.
Output şablonları eklenir.

Call Center İş fonksiyonları ve Implementasyon Adımları

Modülü %100 kullanmak için aşağıdaki implementasyon adımlarının tanımlanması ve set edilmesi gereklidir.

Öncelik Kategorisi Ekle / settings.form_add_priority Param Wiki

İşlerin önem düzeyine göre sınıflandırılması için tanımlanır.

Şikayet Kategorisi Ekle / settings.form_add_g_service_app_cat Param Wiki

Çağrı merkezi başvurularında ilgili başvuruyu sınıflandırmak için kullanılır.

Şikayet Alt Kategorileri / settings.form_add_g_service_app_cat_sub Param Wiki

Çağrı Merkezi başvurularında kırılım kullanarak sınıflandırmak yapmak için kullanılır. Öncelikle şikayet kategorileri tanımlanmalıdır.

Şikayet Alt Tree Kategorileri / settings.form_add_g_service_app_cat_sub_status Param Wiki

Çağrı Merkezi başvurularında kırılım kullanarak sınıflandırmak yapmak için kullanılır. Öncelikle şikayet alt kategorileri tanımlanmalıdır.

Şikayet,Ek Bilgiler / settings.form_add_info_plus Param Wiki

Ek bilgiler, ekranlar üzerinde yapılan kayıtlara ait, o kayda ilişkin detay ya da spesifik olarak eklenmesi gereken bilgiler için kullanılan bir fonksiyondur.

Belge-Form Şablonları,CallCenter Başvurular / settings.form_add_template Param Wiki

Belge şablonları bilgi kayıt, ekleme, cevap ve takip notlarının hızlı, kolay ve standart kalitede girilmesini sağlamak amacıyla kullanılır.

Call Center Başvuruları,Süreç Tasarım / process.list_process Process Stage Wiki

İş süreçlerinin tasarım ve akışlarını oluşturur.

Başvuru Detay,Page Settings / call.list_service Xml Setup Wiki

Call Center çalışanlarının hızlı biçimde müşteri, servis, garanti ve destek hesapları vb. bilgilere ulaşmalarına, satış fırsatı kaydetmelerine, sipariş almalarına, soru ve problemleri cevaplamalarına, hata/sorunları kayıt altına almalarına, çapraz ve dikey satış geliştirmelerine imkan tanıyan özel bir arayüz sunar.

Page Designer,Başvuru Detay / call.list_service Page Designer Wiki

Output Şablonları,Başvuru Detay / settings.form_add_print_files Output Template Wiki

Kaydedilen belgelerin çıktılarının alınması için kullanılır. Standart şablonlar seçilebilir ya da özel şablonlar eklenebilir, ayrıca şablonlar yetkiye bağlanabilir.

Geri Bildirim

Bu içeriği faydalı buldunuz mu?

Geri Bildirimizi Lütfen Yazınız!

Ad*

Soyad*

E-posta *

Workcube Objects Hakkında

Çağrılarınızı yönetmek için kullanılır. Çağrıları yönlendirebilir, müşteri taleplerini takip edebilir ve müşteri memnuniyetini artırabilirsiniz.

İlişkili İçerikler

Süreç Yönetimi

Süreç Yönetimi, yapılan işlemin kontrolünü yapar, gideceği yönü belirler, uyarılar yapar, mailler atar, bir başka makineyi tetikler, bir başka sunucudan bir sorgu çeker, işlemi yapıp yapamayacağına karar verir. Süreç ve aşamalar kayıtların belge akışlarını düzenler. Belgelerin hazırlık, onay, red mekanizmaları süreç - aşama selectbox'ından gelir.

Devamı

Yetki Yönetimi

Menü, modül, WO-sayfa, şirket, mali yıl-dönem, şube, depo, işlem kategorisi, süreç aşama-iş akışı, dijital varlık grupları, yetki grupları, ana işlem kategorisi, GDPR yetkileri ve kayıt kısıtları Kullanıcı Yetki Yönetimi konusudur.

Devamı

Page Designer (Ekran Düzenlemeleri)

Workcube'de ekranlar Page Designer ekranı ile yeniden düzenlenebilir. Düzenleme işlemi yöneticiler tarafından yapılır. Ekranda yer alan tüm elementlerin (form elemanları input, selectbox gibi) yeri değiştirilebilir, kaldırılabilir, zorunlu alan olarak düzenlenebilir.

Devamı

Bir Workcube Sayfası Nasıl Çalışır?

Bir Workcube sayfasının nasıl çalıştığını anlarsanız tüm Workcube'ü kullanmanız, önerilerde bulunmanız, diğer kullanıcılara yardım ve destekte bulunmanız, özelleştirmeniz ve eğitimini vermeniz çok kolaylaşır. Workcube'ün formülünü hemen öğrenin!

Devamı

4.3.1.1. Call Center Parametrik Tanımlamalar

Workcube, Call Center çalışanlarının hızlı biçimde müşteri, servis, garanti ve destek hesapları vb. bilgilere ulaşmalarına, satış fırsatı kaydetmelerine, sipariş almalarına, soru ve problemleri cevaplamalarına, hata/sorunları kayıt altına almalarına, çapraz ve dikey satış geliştirmelerine imkan tanıyan özel bir arayüz sunar.

Devamı