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Call Center sind Interaktionszentren, die aus Software, Hardware, Personalressourcen und Arbeitsabläufen bestehen, über die Institutionen mit den Personen oder Institutionen kommunizieren, mit denen sie in Kontakt stehen. Workcube ermöglicht Callcenter-Mitarbeitern den schnellen Zugriff auf Kunden-, Service-, Garantie- und Supportkonten usw. Es bietet eine spezielle Schnittstelle, über die Benutzer auf Informationen zugreifen, Verkaufschancen speichern, Bestellungen entgegennehmen, Fragen und Probleme beantworten, Probleme aufzeichnen und übergreifende und vertikale Verkäufe entwickeln können. Es ermöglicht Callcenter-Mitarbeitern die Kommunikation mit Kunden per Sprache, Video und Text.

Callcenter entstanden erstmals in den späten 1960er Jahren als Mittel zur Übermittlung von Anfragen und Beschwerden und haben im Laufe der Jahre ihre Kontinuität als häufig bevorzugter Dienst auf der ganzen Welt bewahrt. Es spielt eine entscheidende Rolle, insbesondere bei der Steigerung der Interaktion von Kunden mit Unternehmen und der Geschwindigkeit, mit der Unternehmen zu Kunden zurückkehren.

Dank der detaillierten Berichterstattung können Manager Call Center-Trends und -Leistungen in Echtzeit verfolgen. Call Center ist zu 100 % in andere Workcube-Module integriert und verwandelt sich von Anfang bis Ende in eine Contact-Center-Anwendung. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass den Kunden stets ein qualitativ hochwertiger und konsistenter Service geboten wird.

Ganz gleich, ob der Kunde über das Internet oder ein mobiles Gerät bestellt, die Mitarbeiter des Call Centers greifen schnell auf Kundeninformationen zu und bieten Service. All dies kehrt als zufriedene Kunden und Bestellungen in großen Mengen zu Ihnen zurück.

Call Center Funktionen

Verkürzt die Servicezeit beim Kunden.
Reduziert die Belastung durch Anrufe durch Bereitstellung Selbstbedienung für den Kunden.
Reduziert die Belastung durch Anrufe zwischen Kanälen. Gleicht die Arbeitsbelastung aus.
Ermöglicht Mitarbeitern die Nutzung des Moduls mit einer kurzfristigen Schulung.
Erhöht die Möglichkeiten für vertikales und Cross-Selling.
Ermöglicht die Aufzeichnung wichtiger demografischer Daten über den Kunden.
Ermöglicht eine effektivere Bearbeitung von Kundenanfragen.
Ermöglicht Call-Center-Mitarbeitern, durch Erweiterung ihres Wissens einen besseren Service zu bieten Ebene
Schnelle Reaktion auf Serviceanfragen und Beschwerden über alle Kanäle
Support-Kontenverfolgung
Literaturzugriff
Eingehende/ausgehende SMS-Verfolgung

Um Vorgänge im Call-Center-Modul auszuführen, müssen Sie über Berechtigungen für das Modul, die Prozesse und die Transaktion verfügen Kategorien.

Autoritätsgruppen

Systemsteuerung > System > Sicherheit > Autorisierungsgruppen

Um Vorgänge im Budgetmodul auszuführen, muss der Benutzer zunächst über Berechtigungen für das Callcenter-Modul unter CRM in der Autorisierungsgruppe verfügen, zu der er gehört. Wenn der Benutzer Berichte zum Forderungsmanagement in Standardberichten außerhalb des Moduls sehen muss, sollte auch das Kontrollkästchen Benutzer melden aktiviert sein.

Hinweis: Detaillierte Informationen zu Autorisierungen finden Sie im Dokument „Autorisierungsgruppen“.

Prozessphasen

Pfad: Systemsteuerung > BPM > Prozesse

Um Call Center Management-Vorgänge zu verwalten, werden zunächst der Prozess und dann die Phasen definiert. Stufen; Dabei handelt es sich um die Funktionsweise eines Autorisierungs- und Genehmigungsmechanismus, bei dem bestimmte Benutzer bestimmte Befugnisse erhalten. Sie können in den Prozessstufen mehr als eine Prozessgruppe definieren und diesen Berechtigungsgruppen vorgegebene Positionen zuweisen. Somit kann eine Position in einer oder mehreren Phasen eines oder mehrerer Prozesse autorisiert werden.

Prozesse, die im Call Center Management verwendet werden;

Call-Center-Anwendungen

Tipp: Detaillierte Informationen zu den Prozessen finden Sie im Dokument „Prozessmanagement und Arbeitsabläufe“.

Vor der Verwendung Zuerst werden

Allgemeine Einstellungen überprüft.
- Unternehmensablaufparameter
- Unternehmensdefinitionen
Parameter werden eingegeben.
Workflows und Prozesse werden entworfen.
Autoritäten werden vergeben.
- Modulautorisierungen
- WO – Seitenautorisierungen
- Datensatzbeschränkungen
- Unternehmensautorisierungen
- Zweigstellenautorisierungen
- Prozessphasen-Workflow Berechtigungen
XML-Einstellungen werden vorgenommen.
Seitendesigner wird bearbeitet.
Ausgabevorlagen werden hinzugefügt.

Callcenter Aufgaben und Umsetzungsschritte

Modülü %100 kullanmak için aşağıdaki implementasyon adımlarının tanımlanması ve set edilmesi gereklidir.

Beschwerde,Zusätzliche Information / settings.form_add_info_plus Param Wiki

Ek bilgiler, ekranlar üzerinde yapılan kayıtlara ait, o kayda ilişkin detay ya da spesifik olarak eklenmesi gereken bilgiler için kullanılan bir fonksiyondur.

Beschwerde-Teilbaumkategorien / settings.form_add_g_service_app_cat_sub_status Param Wiki

Çağrı Merkezi başvurularında kırılım kullanarak sınıflandırmak yapmak için kullanılır. Öncelikle şikayet alt kategorileri tanımlanmalıdır.

Beschwerde-Unterkategorien / settings.form_add_g_service_app_cat_sub Param Wiki

Çağrı Merkezi başvurularında kırılım kullanarak sınıflandırmak yapmak için kullanılır. Öncelikle şikayet kategorileri tanımlanmalıdır.

Beschwerdekategorie hinzufügen / settings.form_add_g_service_app_cat Param Wiki

Çağrı merkezi başvurularında ilgili başvuruyu sınıflandırmak için kullanılır.

Prioritätskategorie hinzufügen / settings.form_add_priority Param Wiki

İşlerin önem düzeyine göre sınıflandırılması için tanımlanır.

Vorlagen für Dokumente-Formulare,Callcenter Anfragen / settings.form_add_template Param Wiki

Belge şablonları bilgi kayıt, ekleme, cevap ve takip notlarının hızlı, kolay ve standart kalitede girilmesini sağlamak amacıyla kullanılır.

Seiten-Designer,Anfrage (Antrag) Details / call.list_service Page Designer Wiki

Call Center çalışanlarının hızlı biçimde müşteri, servis, garanti ve destek hesapları vb. bilgilere ulaşmalarına, satış fırsatı kaydetmelerine, sipariş almalarına, soru ve problemleri cevaplamalarına, hata/sorunları kayıt altına almalarına, çapraz ve dikey satış geliştirmelerine imkan tanıyan özel bir arayüz sunar.

Anfrage (Antrag) Details,Page Settings / call.list_service Xml Setup Wiki

Call Center-Anfragen,Prozessgestaltung / process.list_process Process Stage Wiki

İş süreçlerinin tasarım ve akışlarını oluşturur.

Output-Vorlagen,Anfrage (Antrag) Details / settings.form_add_print_files Output Template Wiki

Kaydedilen belgelerin çıktılarının alınması için kullanılır. Standart şablonlar seçilebilir ya da özel şablonlar eklenebilir, ayrıca şablonlar yetkiye bağlanabilir.

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Über Workcube-Objekte

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Prozessmanagement

Das Prozessmanagement steuert die Transaktion, legt die Richtung fest, gibt Warnungen aus, versendet E-Mails, löst eine andere Maschine aus, stellt eine Anfrage von einem anderen Server und entscheidet, ob die Transaktion durchgeführt werden kann oder nicht. Prozesse und Phasen organisieren die Dokumentenflüsse von Datensätzen. Die Mechanismen zur Vorbereitung, Genehmigung und Ablehnung von Dokumenten stammen aus der Auswahlbox für die Prozessphase.

Fortsetzung

Berechtigungsverwaltung

Menü, Modul, WO-Seite, Firma, Geschäftsjahresperiode, Filiale, Lager, Transaktionskategorie, Prozessphasen-Workflow, digitale Asset-Gruppen, Berechtigungsgruppen, Haupttransaktionskategorie, DSGVO-Berechtigungen und Datensatzbeschränkungen sind Gegenstand der Benutzerberechtigungsverwaltung.

Fortsetzung

Seitendesigner (Bildschirmbearbeitungen)

In Workcube können Bildschirme mit dem Page Designer-Bildschirm neu angeordnet werden. Die Bearbeitung erfolgt durch Administratoren. Alle Elemente auf dem Bildschirm (Formularelemente, Eingabe, Auswahlbox usw.) können verschoben, entfernt oder als Pflichtfelder angeordnet werden.

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Wie funktioniert eine Workcube-Seite?

Wenn Sie verstehen, wie eine Workcube-Seite funktioniert, wird es viel einfacher, den gesamten Workcube zu nutzen, Vorschläge zu machen, anderen Benutzern zu helfen und sie zu unterstützen, anzupassen und zu schulen. Lernen Sie jetzt die Formel von Workcube!

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