Wiki Detay | wiki workcube

يدعم مجتمع Workcube شركات المستخدمين من خلال الرجوع إلى المعايير العالمية. يتم توفير خدمات الدعم من خلال SLA - اتفاقية مستوى الخدمة في معايير ITIL. يجب على كل من الشركات التي تستخدم Workcube وشركاء الأعمال المعتمدين والمعتمدين الذين يقدمون خدمات دعم Workcube الالتزام بهذه المعايير. مسؤوليات مقدمي خدمات الدعم ومستوى خدمة الدعم التي سيقدمونها هي كما يلي.

المستوى 1 - دعم المستوى الأول - مستخدم قوي، DDU وأخصائي دعم من المستوى الأول

تتم تلبية المشاكل والطلبات من قبل خبراء Workcube الداخليين داخل الشركة في المرحلة الأولى. يقوم بتصنيف الطلبات التي يبلغ عنها المستخدمون وتحديد أولوياتها ومراقبتها وتوجيهها. يقدم شركاؤنا التجاريون دعمًا من المستوى الأول للعملاء الذين ليس لديهم خبير داخلي في Workcube.

يجب اتباع الإجراء التالي قبل تقديم طلب الدعم.

هناك قواعد يجب مراعاتها عند تقديم طلب دعم من المستوى الأول.

يمكن استخدام خدمة دعم المستوى الأول من خلال مشاركة الشاشة عن بُعد وفقًا لقواعد KVKK. من خلال مراقبة ممارسة استخدام المستخدم، يمكن اقتراح الحلول أو تحديد المشكلات.

المستوى الثاني - دعم المستوى الثاني: خبير WorkDesk

شركاؤنا هم خبراء دعم من المستوى الثاني يفهمون ويحللون ويقدمون نصائح مناسبة للغرض بشأن المساعدة في الاستخدام ومشاكل العمل. إنهم بمثابة نوع من المترجمين لفريق دعم المستوى الثالث من خلال التحليل والاختبارات التي يقومون بها بناءً على البيانات الواردة من العميل.

بالإضافة إلى ذلك، فإنهم يتبعون العمليات الموثقة وسير العمل بين Workcube والعميل.

إذا تم تصنيف مكالمة المستوى الثاني على أنها طلب "معلومات أو مساعدة في الاستخدام"، فسيتم فحص مكتبة wiki ونصائح العمل. إذا كان هناك محتوى مساعدة في المكتبة، فسيتم إرساله إلى المستخدم مع شرح خاص به. وبخلاف ذلك، يتم كتابة شرح وتعليمات خاصة للمستخدم.

يتم تطبيق الإجراء التالي على المكالمات المصنفة كأخطاء أو طلبات التحسين.

يقوم متخصص الدعم من المستوى الثاني بإنشاء حالة اختبار وفقًا لممارسة الاستخدام في نظام المستخدم.
إذا لم يكن هناك خطأ في الإصدار، يتم التحقق من إصدار المستخدم. إذا كان إصدارًا قديمًا، فمن المستحسن أن يقوم المستخدم بالترقية الذاتية إلى مسؤول نظام الشركة.
إذا كان هناك خطأ في الإصدار، فإنه ينتقل إلى بيئة ضمان الجودة ويطبق نفس حالة الاختبار في بيئة ضمان الجودة.
إذا لم يكن هناك خطأ في بيئة ضمان الجودة، يقوم أخصائي الدعم من المستوى الثاني بإبلاغ المستخدم بأنه تم حل الخطأ وأنه سيأتي مع إصدار جديد.
إذا كان هناك خطأ في بيئة ضمان الجودة، يذهب أخصائي الدعم من المستوى الثاني إلى بيئة التطوير ويطبق نفس حالة الاختبار في بيئة التطوير.
سواء كان هناك خطأ في بيئة التطوير أم لا، فإنه يفحص سجلات عمل WO ضمن dev.WO ويفحص ما إذا كان هناك عمل مماثل مستمر. إذا كان هناك عمل قيد التقدم، فإنه يدخل في تفاصيل هذا العمل ويقارن نتائجه مع سجل الوظيفة الذي تم فتحه. ويضيف نتائج أو اقتراحات أو تحذيرات أو أسئلة إضافية إلى ملاحظات التدفق في تفاصيل الوظيفة ويسجل نفسه باعتباره الشخص الذي سيتم إعلامه بالوظيفة. بالإضافة إلى ذلك، ينتقل أخصائي الدعم من المستوى الثاني إلى المكالمة التي تم تعيينه لها كشخص مسؤول ويقوم بربط الوظيفة الجارية بالفعل بقائمة وظائف المكالمة. إذا لم يتمكن من العثور على سجل وظيفة، فإنه يفتح سجل وظيفة جديد وينقل المشكلة إلى المستوى الثالث.
2. يجب على أخصائي دعم المستوى كتابة العمل الذي فتحه لإصلاح الخطأ أو تقديم الاقتراح على النحو التالي وإضافة الأدلة الداعمة.
- الصفحات ذات الصلة
  عنوان URL للصفحة التي حدث فيها الخطأ أو تم تقديم الاقتراح
- المشاكل والنتائج
  تتم كتابة المشاكل أو النتائج في جمل قصيرة وتعبيرات مفهومة في شكل عناصر مرقمة
- الطلبات والاقتراحات
  الطلبات والاقتراحات هي مكتوبة بعناصر مرقمة م تحتوي على جمل قصيرة وتعبيرات مفهومة.
- النتيجة
  نتيجة الاختبار: ناجح / فاشل.
يمكن إضافة فيديو المنوال أو لقطات الشاشة لدعم تعريف المشكلة.
يمكن إعداد الطلب والنماذج بالحجم الطبيعي لتقديم الاقتراح أكثر بوضوح.
2. يقوم متخصص دعم المستوى بنقل المكالمة إلى المستوى الثالث عن طريق فتح سجل وظيفة يتعلق بالمكالمة.

L3 - دعم المستوى الثالث: برامج محلل الأعمال وضمان الجودة

يقوم خبراء المستوى الثالث بمراجعة سجلات الوظائف المفتوحة بواسطة خبراء المستوى الثاني بناءً على الطلبات المقدمة إلى مركز الاتصال من متخصصي الدعم من المستوى الأول والمستخدمين الرئيسيين. يقوم بتصنيف وإضافة خطة الحل إلى العمل. يتم متابعة العملية بالاشتراك مع المستويين 1 و 2 حتى يتم التوصل إلى حل. يتم إجراء التعديلات المكتملة كجزء من الحل الرئيسي، مروراً ببيئات التطوير وQA والبيتا وبيئات الإصدار.

المستوى الرابع - دعم المستوى الرابع: متخصصو الأنظمة والبنية التحتية

يعمل Workcube بشكل صحيح عندما تعمل طبقات خادم نظام التشغيل وقاعدة البيانات والشبكة وخادم التطبيق بشكل صحيح. تؤثر عوامل مثل قواعد البيانات المتنامية واختناقات القدرات المادية بشكل مباشر على Workcube. وفقًا لممارسات الاستخدام، يقدم متخصصو الدعم من المستوى الرابع هذا الدعم في الغالب على خوادم العملاء. خاصة في مجال البيانات المتنامية، فإن العمليات مثل أداء SQL والتطبيع والتخزين المؤقت هي عمليات يجب إجراؤها خصيصًا لممارسة الاستخدام والخادم. من ناحية أخرى، يتم توفير خدمات مثل الأمان والتوسع والنسخ الاحتياطي في المستوى الرابع.

يجب توفير الخدمة المناسبة للاستدامة الرقمية والتشغيل دون انقطاع.

يتم قياس قدرات شركاء أعمال Workcube الذين تتلقى الخدمة منهم بانتظام بواسطة Workcube.

كل مستوى يتطلب خبرة منفصلة وشهادات منفصلة.

العمل مع خبراء الدعم المعتمدين المعتمدين من Workcube.