بقاء المشروع ، وخدمات الدعم ، واتفاقية مستوى الخدمة SLA


يدعم مجتمع وركيوب مؤسسات المستخدمين بالرجوع إلى المعايير العالمية. يتم توفير خدمات الدعم مع SLA - اتفاقية مستوى الخدمة في معايير ITIL. يجب أن تمتثل كل من شركات مستخدمي وركيوب وشركاء الأعمال المعتمدين والمعتمدين الذين يقدمون خدمات دعم وركيوب لهذه المعايير. مسؤوليات مقدمي خدمات الدعم ومستوى الدعم الذي سيقدمونه هي كما يلي.

L1 - دعم المستوى الأول - مستخدم محترف و DTS وأخصائي دعم المستوى

في المرحلة الأولى ، يتم تلبية المشكلات والمتطلبات من قبل خبراء وركيوب الداخليين داخل الشركة. يقوم بتصنيف الطلبات التي تم الإبلاغ عنها من قبل المستخدمين وتحديد أولوياتها ومراقبتها وإعادة توجيهها. يقدم شركاؤنا في العمل دعمًا من المستوى الأول للعملاء الذين ليس لديهم خبراء وركيوب داخليً.

يجب اتباع الإجراء التالي قبل تقديم طلب الدعم.

هناك قواعد يجب مراعاتها عند تقديم طلب دعم من المستوى الأول.

في خدمة دعم المستوى الأول ، يمكن استخدامها عن طريق مشاركة الشاشة عن بُعد وفقًا لقواعد قانون حماية البيانات الشخصية. باتباع ممارسات الاستخدام الخاصة بالمستخدم ، يمكن اقتراح الحلول أو اكتشاف المشكلات.


L2 -  دعم المستوى الثاني: خبير مكتب العمل

شركاؤنا هم من المتخصصين في الدعم من المستوى الثاني الذين يفهمون مساعدة الاستخدام ومشاكل العمل ، ويحللون ويقدمون المشورة ذات الصلة. إنهم يعملون كنوع من المترجمين لفريق دعم المستوى الثالث من خلال التحليل والاختبارات التي يقومون بها بناءً على البيانات الواردة من العميل.

بالإضافة إلى ذلك ، فإنه يتبع العمليات الموثقة ومهام سير العمل بين وركيوب والعميل.

إذا تم تصنيف مكالمة المستوى الثاني على أنها طلب "معلومات أو مساعدة المستخدم" ، فسيتم فحص wiki ومكتبة نصائح العمل. في حالة وجود محتوى تعليمات في المكتبة ، يتم إرساله إلى المستخدم مع شرح خاص بالمستخدم. خلاف ذلك ، يتم كتابة شرح وتعليمات خاصة بالمستخدم.

يتم تطبيق الإجراء التالي على المكالمات التي يتم تصنيفها على أنها أخطاء أو التي يتم تقديم طلب تحسين لها.

  • يقوم أخصائي دعم المستوى الثاني بإنشاء حالة اختبار وفقًا لممارسة الاستخدام في نظام المستخدم.
  • إذا لم يكن هناك خطأ في الإصدار وتم فحص إصدار المستخدم. إذا كان إصدارًا قديمًا ، يوصى بالترقية الذاتية إلى مسؤول النظام في مؤسسة المستخدم.
  • إذا كان هناك خطأ في الإصدار ، فإنه ينتقل إلى بيئة ضمان الجودةQA ويطبق نفس حالة الاختبار في بيئة ضمان الجودة QA.
  • إذا لم يكن هناك خطأ في بيئة ضمان الجودة QA ، يقوم أخصائي دعم المستوى الثاني بإعلام المستخدم بأنه تم إصلاح الخطأ وسيأتي بإصدار جديد.
  • في حالة وجود خطأ في بيئة ضمان الجودة ، ينتقل أخصائي الدعم من المستوى الثاني إلى بيئة التطوير ويطبق نفس حالة الاختبار في بيئة التطوير
  • • في بيئة التطوير ، مع وجود خطأ أو بدونه ، يقوم بفحص سجلات مهام WO ضمن مطور WO ويرى ما إذا كان هناك عمل مماثل قيد التقدم. إذا كان العمل قيد التقدم ، فإنه ينتقل إلى تفاصيل تلك المهمة ويقارن سجل المهام المفتوحة بالنتائج التي توصل إليها. يضيف نتائج واقتراحات أو تحذيرات أو أسئلة إضافية إلى ملاحظات التدفق في تفاصيل المهمة ويسجل نفسه / نفسها كمخبر للمهمة. بالإضافة إلى ذلك ، ينتقل أخصائي الدعم من المستوى الثاني إلى المكالمة التي تم تعيينه / عليها كمسؤول ويربط المهمة الجارية بالفعل بقائمة مهام المكالمة.إذا لم يتمكن من العثور على سجل مهمة ، سيفتح سجل مهمة جديد وينقل المشكلة إلى المستوى 3.
  • يجب على أخصائي الدعم من المستوى الثاني كتابة العمل المفتوح على النحو التالي وإضافة الأدلة الداعمة لتصحيح الخطأ أو تقديم اقتراحات.
    • الصفحة ذات الصلة
      عنوان URL للصفحة التي بها خطأ أو اقتراح
    • المشاكل والنتائج
      تتم كتابة المشكلة أو النتائج في عناصر مرقمة بجمل قصيرة وتعبيرات مفهومة
    • الطلبات والاقتراحات
      تتم كتابة الطلبات والاقتراحات في جمل قصيرة وتعابير مفهومة في عناصر مرقمة.
    • نتيجة
      نتيجة الاختبار: يتم كتابتها على أنها اجتياز / فاشل.
  • يمكن إضافة مقاطع فيديو أو لقطات شاشة تلوح في الأفق لدعم تعريف المشكلة.
  • يمكن إعداد نماذج بالحجم الطبيعي لتقديم الطلب والاقتراح بشكل أكثر وضوح.

L3 -  دعم المستوى الثالث: برامج محلل الأعمال وضمان الجودة

يقوم خبراء المستوى الثالث بفحص سجلات المهام التي يفتحها خبراء المستوى الثاني ، اعتمادا على التطبيقات المرسلة إلى مركز الاتصال من متخصصي الدعم من المستوى الأول والمستخدمين الرئيسيين. يصنف ويضيف خطة الحل. يتم اتباع العملية بالاشتراك مع المستويات 1st و 2nd حتى يتم التوصل إلى حل. يتم جعل التعديلات المكتملة جزءا من الحل الرئيسي من خلال المرور عبر بيئات التطوير و qa و beta والإصدار.


L4 -  المستوى الرابع الدعم: متخصصو الأنظمة والبنية التحتية

يعمل وركيوب بشكل صحيح عندما تعمل طبقات نظام التشغيل وقاعدة البيانات والشبكة وخادم التطبيق بشكل صحيح. تؤثر عوامل مثل قواعد البيانات المتزايدة واختناقات السعة التخزينية بشكل مباشر على وركيوب. وفقًا لممارسات الاستخدام الخاصة بهم ، غالبًا ما يقدم متخصصو الدعم من المستوى الرابع هذا الدعم على خوادم العملاء. خاصة في البيانات المتزايدة ، عمليات مثل أداء SQL والتطبيع والتخزين المؤقت هي عمليات يجب إجراؤها خصيصًا لممارسة الاستخدام والخادم. من ناحية أخرى ، يتم تقديم خدمات مثل الأمان والتوسيع والنسخ الاحتياطي في المستوى الرابع.


يجب أخذ الخدمة المناسبة للاستدامة الرقمية والتشغيل دون انقطاع.

يتم قياس مهارات شركاء أعمال وركيوب الذين تتلقى الخدمة منهم بانتظام بواسطة وركيوب.

يتطلب كل مستوى خبرة منفصلة وشهادات منفصلة

العمل مع متخصصي الدعم المعتمدين المعتمدين من وركيوب.


?

?