‏بقاء المشروع وخدمات الدعم واتفاقية مستوى الخدمة‏


‏يدعم مجتمع ووركيوب مؤسسات المستخدمين بالرجوع إلى المعايير العالمية. يتم توفير خدمات الدعم مع اتفاقية مستوى الخدمة - اتفاقية مستوى الخدمة في معايير ITIL. يجب أن تمتثل كل من شركات مستخدمي ووركيوب وشركاء الأعمال المعتمدين الذين يقدمون خدمات دعم ووركيوب لهذه المعايير. فيما يلي مسؤوليات مقدمي خدمات الدعم ومستوى الدعم الذي سيقدمونه.‏

‏L1 ‏‏ - دعم المستوى ‏‏الأول - مستخدم الطاقة ، DTS ، وأخصائي دعم المستوى الأول

‏في المرحلة الأولى ، يتم تلبية المشاكل والمطالب من قبل خبراء ووركيوب الداخليين داخل الشركة. يقوم بتصنيف الطلبات التي أبلغ عنها المستخدمون وتحديد أولوياتها ومراقبتها وإعادة توجيهها. يقدم شركاؤنا التجاريون دعما من المستوى الأول للعملاء الذين ليس لديهم خبراء ووركيوب داخليون.‏

‏يجب اتباع الإجراء التالي قبل تقديم طلب الدعم.‏

‏هناك قواعد يجب مراعاتها عند تقديم طلب دعم من المستوى الأول.‏

‏في خدمة دعم المستوى الأول ، يمكن استخدامه عن طريق مشاركة الشاشة عن بعد وفقا لقواعد قانون حماية البيانات الشخصية. باتباع ممارسة استخدام المستخدم ، يمكن اقتراح حلول أو اكتشاف المشكلات.‏


‏L2 - ‏‏دعم المستوى الثاني: خبير مكتب العمل‏

‏شركاؤنا هم محترفو دعم من المستوى الثاني يفهمون المساعدة في الاستخدام ومشاكل العمل ، ويحللون ويقدمون المشورة ذات الصلة. إنهم يعملون كنوع من المترجمين الفوريين لفريق دعم المستوى الثالث مع التحليل والاختبارات التي يقومون بها بناء على البيانات الواردة من العميل.‏

‏بالإضافة إلى ذلك ، فإنه يتبع العمليات الموثقة وسير العمل بين ووركيوب والعميل.‏

‏إذا تم تصنيف مكالمة المستوى الثاني على أنها طلب "معلومات أو مساعدة مستخدم" ، يتم فحص مكتبة wiki ونصائح العمل. إذا كان هناك محتوى تعليمات في المكتبة، يتم إرساله إلى المستخدم مع شرح خاص بالمستخدم. خلاف ذلك ، يتم كتابة شرح وتعليمات خاصة بالمستخدم.‏

‏يتم تطبيق الإجراء التالي على المكالمات المصنفة كأخطاء أو التي يتم تقديم طلب تحسين لها.‏

  • ‏يقوم أخصائي دعم المستوى الثاني بإنشاء حالة اختبار وفقا لممارسة الاستخدام في نظام المستخدم.‏
  • ‏إذا لم يكن هناك خطأ في الإصدار وتم التحقق من إصدار المستخدم. إذا كان إصدارا قديما ، فمن المستحسن الترقية الذاتية إلى مسؤول النظام لمؤسسة المستخدم.‏
  • ‏إذا كان هناك خطأ في الإصدار ، فإنه ينتقل إلى بيئة ضمان الجودة ويطبق نفس حالة الاختبار في بيئة ضمان الجودة.‏
  • ‏إذا لم يكن هناك خطأ في بيئة ضمان الجودة ، يقوم أخصائي دعم المستوى الثاني بإخطار المستخدم بأنه تم إصلاح الخطأ وسيأتي مع إصدار جديد.‏
  • ‏إذا كان هناك خطأ في بيئة ضمان الجودة ، ينتقل أخصائي دعم المستوى الثاني إلى بيئة Dev ويطبق نفس حالة الاختبار في بيئة Dev.‏
  • ‏في بيئة التطوير ، مع أو بدون خطأ ، يقوم / تفحص سجلات مهام WO تحت dev WO ويرى ما إذا كان هناك عمل مماثل قيد التقدم. إذا كان العمل قيد التقدم ، فإنه يذهب إلى تفاصيل تلك المهمة ويقارن سجل المهمة المفتوح بالنتائج التي توصل إليها. يضيف نتائج واقتراحات أو تحذيرات أو أسئلة إضافية إلى ملاحظات التدفق في تفاصيل المهمة ويسجل نفسه كمخبر للمهمة. بالإضافة إلى ذلك ، يذهب أخصائي دعم المستوى الثاني إلى المكالمة التي تم تعيينه لها كمسؤول ويربط المهمة الجارية بالفعل بقائمة مهام المكالمة. إذا لم يتمكن من العثور على سجل مهمة، فإنه يفتح سجل مهمة جديدا وينقل المشكلة إلى المستوى الثالث.‏
  • ‏يجب على أخصائي دعم المستوى الثاني كتابة العمل المفتوح على النحو التالي وإضافة أدلة داعمة من أجل تصحيح الخطأ أو تقديم اقتراحات.‏
    • ‏عنوان ‏‏URL للصفحة ذات الصلة للصفحة‏
      ‏التي تحتوي على خطأ أو اقتراح‏
    • ‏المشاكل والنتائج‏
      ‏تتم كتابة المشكلة أو النتائج في عناصر مرقمة مع جمل قصيرة وتعبيرات مفهومة.‏
    • ‏الطلبات والاقتراحات تتم كتابة ‏‏الطلبات والاقتراحات‏
      ‏في جمل قصيرة وتعبيرات مفهومة في عناصر مرقمة.‏
    • ‏نتيجة‏
      ‏الاختبار: تتم كتابتها ك ناجح / راسب.‏
  • ‏يمكن إضافة مقاطع فيديو أو لقطات شاشة تلوح في الأفق لدعم تعريف المشكلة.‏
  • ‏يمكن إعداد نماذج بالأحجام الطبيعية لتقديم الطلب والاقتراح بشكل أكثر وضوحا.‏

‏L3 - ‏‏دعم المستوى الثالث: برنامج محلل الأعمال وضمان الجودة‏

‏يقوم خبراء المستوى الثالث بفحص سجلات المهام التي يفتحها خبراء المستوى الثاني ، اعتمادا على التطبيقات المرسلة إلى مركز الاتصال من متخصصي الدعم من المستوى الأول والمستخدمين الرئيسيين. يصنف ويضيف خطة الحل. يتم اتباع العملية بالاشتراك مع المستويين 1 و 2 حتى يتم التوصل إلى حل. يتم إجراء التعديلات المكتملة كجزء من الحل الرئيسي من خلال المرور عبر بيئات dev و qa و beta والإصدار.‏


‏L4 - ‏‏دعم المستوى الرابع: أخصائيو الأنظمة والبنية التحتية‏

‏يعمل ووركيوب بشكل صحيح عندما تعمل طبقات نظام التشغيل وقاعدة البيانات والشبكة وخادم التطبيقات بشكل صحيح. تؤثر عوامل مثل قواعد البيانات المتزايدة واختناقات السعة المادية بشكل مباشر على ووركيوب. وفقا لممارسات الاستخدام الخاصة بهم ، غالبا ما يقدم متخصصو الدعم من المستوى الرابع هذا الدعم على خوادم العملاء. خاصة في البيانات المتزايدة ، فإن العمليات مثل أداء SQL والتطبيع والتخزين المؤقت هي عمليات يجب القيام بها خصيصا لممارسة الاستخدام والخادم. من ناحية أخرى ، يتم تقديم خدمات مثل الأمان والتوسع والنسخ الاحتياطي في المستوى الرابع.‏


‏يجب اتخاذ الخدمة المناسبة للاستدامة الرقمية والتشغيل دون انقطاع.‏

‏يتم قياس مهارات شركاء أعمال ووركيوب الذين تتلقى الخدمة منهم بانتظام بواسطة ووركيوب.‏

‏يتطلب كل مستوى خبرة منفصلة وشهادات منفصلة.‏

‏العمل مع متخصصي الدعم المعتمدين المعتمدين من قبل ووركيوب.‏


?

?