مركز الاتصال - دراسة حالة عمليات الخدمة

تقدم سوفت ليميتد، التي توفر خدمات الاتصال بالإنترنت، لعملائها المنتجات اللازمة للتثبيت جنبا إلى جنب مع خدمة تثبيت الإنترنت. يستخدم منصة الوركيوب لخدمات عملاء ما بعد البيع. 

تلقت الشركة ردود الفعل بأن هناك مشكلة في منتج الاتصال من الشركة التي باعتها قبل 3 أشهر. وبناء على ذلك، أنشأ موظف مركز الاتصال السيد سميث سجلا للتطبيق، والتقى بالعميل، وعلم بمطالبه، وأدخل مذكرة متابعة للطلب، وأبلغ العميل عن طريق البريد الإلكتروني. الطلب يتطلب معاملة خدمة. تم إنشاء تطبيق خدمة عن طريق توجيه المكالمة إلى الشخص المخول. بعد إصلاح الخطأ ، تم إصدار الفاتورة واكتملت العملية.

تمشيا مع جميع هذه العمليات ، فإن الخطوات التي يجب اتباعها على الوركيوب هي كما يلي ؛


المعاملات الأولية

  1. تحديد فئات تفاعل مركز الاتصال.  List>>
  2. تحديد فئات صيانة الخدمة List>>
  3. تحديد فئات معاملات المنتج والخدمة. List>>
  4. تحديد فئات المشتركين List>>
  5. تحديد فئات إلغاء المشتركين List>>
  6. تحديد طرق الشحن List>>
  7. تحديد فئات المنتجات List>> 

المعاملات الرئيسية

  1. تعريف العميل في الحسابات.  List>>
  2. إنشاء سجل مشترك للعميل. Add>>Upd>>
  3. إنشاء تطبيق مركز الاتصال للمشكلة التي تم الإبلاغ عنها من العميل. Add>>Upd>>
  4. إرسال الطلب إلى الشخص ذي الصلة  Upd>>(مسؤول > تفاصيل المكالمة )
  5. إذا كان إجراء الخدمة مطلوبا، فقم بإنشاء مرجع خدمة. (تفاصيل المكالمة>أخرى>إضافة طلب خدمة)
  6. إنشاء تطبيق خدمة Add>>, Upd>>
  7. إصدار إيصال مخزون الخدمة للمنتج الوارد. Add>>Upd>>(تفاصيل الخدمة> أخرى> ملاحظات تقديم الخدمة)
  8. أضف الإجراءات الواجب اتخاذها للعطل من تفاصيل تطبيق الخدمة إلى تفاصيل معاملات المنتج والخدمة.  Upd>>
  9. إنشاء طلب داخلي لحاجة المنتج في عملية الخدمة.  Add>>Upd>>(تفاصيل طلب الخدمة>عمليات خدمة المنتج>الطلب الداخلي)
  10. نشاء أمر شراء بعد الموافقة الداخلية على الطلب. Add>>Upd>>
  11. قم بتحديث مرحلة العملية إلى "تم الشحن" لقبول منتج ما بعد الشراء Upd>>
  12. إصدار فاتورة شراء بناء على الطلب.  Add>>Upd>>
  13. إعطاء أمر الدفع للفاتورة.Add>>Upd>> (تفاصيل الفاتورة > أمر دفع آخر > المكان)
  14. تحويل الرسوم. Add>>Upd>>
  15. أدخل معلومات السعر والمنتج لمعاملات الخدمة التي تم تنفيذها.  Upd>>
  16. فاتورة الخدمات المنجزة.  Add>>Upd>>
  17. فاتورة الخدمات المنجزة.  Upd>>
  18. قم بتحديث عملية طلب الخدمة إلى "تم الحل".  Add>>, Upd>> 
  19. قم بتحديث عملية التقديم إلى "تم حلها".  Upd>>
  20. إبلاغ العميل عن طريق البريد الإلكتروني مع ملاحظة متابعة من تفاصيل المكالمة. Upd>>

يمكنك القيام بأنشطة الدراسة والتدريب والاختبار التنموي والتعلم بنفسك من خلال المثال أعلاه.

?

?