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Workcube Community unterstützt Benutzerunternehmen durch Referenzierung universeller Standards. Supportleistungen werden mit SLA – Service Level Agreement nach ITIL-Standards – erbracht. Sowohl Workcube-Benutzerunternehmen als auch autorisierte und zertifizierte Geschäftspartner, die Workcube-Supportdienste anbieten, müssen diese Standards einhalten. Die Verantwortlichkeiten der Support-Dienstleister und das Niveau der von ihnen bereitgestellten Support-Services sind wie folgt.

L1 – First-Level-Support – Power-User, DDU und 1st-Level-Support-Spezialist

Probleme und Anfragen werden in der ersten Phase von internen Workcube-Experten im Unternehmen beantwortet. Es klassifiziert, priorisiert, überwacht und leitet von Benutzern gemeldete Anfragen weiter. Unsere Geschäftspartner bieten First-Level-Support für Kunden an, die keinen internen Workcube-Experten haben.

Das folgende Verfahren muss befolgt werden, bevor eine Supportanfrage gestellt wird.

Beim Stellen einer First-Level-Supportanfrage sind Regeln zu beachten.

Der First-Level-Supportservice kann durch Remote-Bildschirmfreigabe gemäß den KVKK-Regeln genutzt werden. Durch die Überwachung der Nutzungspraxis des Benutzers können Lösungen vorgeschlagen oder Probleme identifiziert werden.

L2 – Second-Level-Support: WorkDesk-Experte

Unsere Partner sind Second-Level-Support-Experten, die Nutzungsunterstützung und Geschäftsprobleme verstehen, analysieren und zweckdienliche Ratschläge geben. Mit den Analysen und Tests, die sie auf Basis der vom Kunden erhaltenen Daten durchführen, fungieren sie als eine Art Übersetzer für das Third-Level-Support-Team.

Darüber hinaus verfolgen sie die dokumentierten Prozesse und Arbeitsabläufe zwischen Workcube und dem Kunden.

Wenn der Second-Level-Anruf als „Informations- oder Nutzungshilfe“-Anfrage klassifiziert wird, werden das Wiki und die Arbeitstipps-Bibliothek untersucht. Wenn in der Bibliothek Hilfeinhalte vorhanden sind, werden diese mit einer benutzerspezifischen Erklärung an den Benutzer gesendet. Andernfalls wird eine gesonderte Erläuterung und Anweisung für den Benutzer verfasst.

Für als Fehler oder Verbesserungswünsche eingestufte Anrufe gilt die folgende Vorgehensweise.

Der Second-Level-Support-Spezialist erstellt einen Testfall gemäß der Nutzungspraxis im Benutzersystem.
Wenn in der Version kein Fehler vorliegt, wird die Version des Benutzers überprüft. Wenn es sich um eine alte Version handelt, wird dem Benutzer empfohlen, selbst ein Upgrade durchzuführen und sich an den Systemadministrator des Unternehmens zu wenden.
Wenn in der Version ein Fehler auftritt, geht sie in die QA-Umgebung und wendet den gleichen Testfall in der QA-Umgebung an.
Wenn in der QA-Umgebung kein Fehler vorliegt, informiert der 2nd-Level-Support-Spezialist den Benutzer darüber, dass der Fehler behoben wurde und dass es mit einer neuen Version geliefert wird.
Wenn in der QA-Umgebung ein Fehler auftritt, geht der 2nd-Level-Support-Spezialist in die Dev-Umgebung und wendet denselben Testfall in der Dev-Umgebung an.
Unabhängig davon, ob in der Dev-Umgebung ein Fehler vorliegt oder nicht, prüft er die Arbeitsaufzeichnungen des WO unter dev.WO und untersucht, ob eine ähnliche Arbeit im Gange ist. Wenn eine Arbeit in Bearbeitung ist, geht es auf die Details dieser Arbeit ein und vergleicht ihre Ergebnisse mit dem geöffneten Auftragsdatensatz. Er ergänzt die Ablaufnotizen im Jobdetail um weitere Erkenntnisse, Vorschläge, Warnungen oder Fragen und trägt sich selbst als zu informierende Person über den Job ein. Darüber hinaus geht der 2nd-Level-Support-Spezialist zu dem Call, für den er als Verantwortlicher zuständig ist, und ordnet den bereits laufenden Job der Jobliste des Calls zu. Wenn kein Jobdatensatz gefunden werden kann, wird ein neuer Jobdatensatz geöffnet und das Problem auf die 3. Ebene verschoben.
2. Der Level-Support-Spezialist muss die Arbeit, die er/sie zur Behebung des Fehlers geöffnet hat, verfassen oder den folgenden Vorschlag machen und unterstützende Beweise hinzufügen.
- Verwandte Seite
  URL-Adresse der Seite, auf der der Fehler aufgetreten ist oder der Vorschlag gemacht wurde
- Probleme und Ergebnisse
  Probleme oder Ergebnisse werden in kurzen Sätzen und verständlichen Ausdrücken in Form von nummerierten Elementen geschrieben
- Anfragen und Vorschläge
  Wünsche und Vorschläge werden in nummerierten mElementen mit kurzen Sätzen und verständlichen Ausdrücken geschrieben.
- Ergebnis
  Ergebnis des Tests: Bestanden/Nicht bestanden.
Loom-Videos oder Screenshots können hinzugefügt werden, um das Problem zu unterstützen Definition.
Anfragen und Mockups können vorbereitet werden, um den Vorschlag klarer darzustellen.
2. Der Support-Spezialist der dritten Ebene öffnet einen Jobdatensatz im Zusammenhang mit dem Anruf und verschiebt den Anruf auf die 3. Ebene.

L3 – Third-Level-Support: Business-Analyst-Software und Qualitätssicherung

Experten der dritten Ebene prüfen die Jobdatensätze, die von Experten der zweiten Ebene eröffnet wurden, auf der Grundlage der an das Callcenter übermittelten Bewerbungen von Support-Spezialisten der ersten Ebene und Hauptbenutzern. Es klassifiziert und fügt den Lösungsplan der Arbeit hinzu. Der Prozess wird gemeinsam mit den Stufen 1 und 2 verfolgt, bis eine Lösung vorliegt. Abgeschlossene Bearbeitungen werden Teil der Hauptlösung und durchlaufen Entwicklungs-, QA-, Beta- und Release-Umgebungen.

L4 – Level-4-Support: System- und Infrastrukturspezialisten

Workcube funktioniert ordnungsgemäß, wenn die Betriebssystem-, Datenbank-, Netzwerk- und Anwendungsserverebenen ordnungsgemäß funktionieren. Faktoren wie wachsende Datenbanken und Engpässe bei der physischen Kapazität wirken sich direkt auf Workcube aus. Entsprechend der Nutzungspraxis wird dieser Support meist von Fourth-Level-Support-Spezialisten auf Kundenservern erbracht. Insbesondere bei wachsenden Datenmengen sind Prozesse wie SQL-Leistung, Normalisierung und Caching Vorgänge, die je nach Nutzungspraxis und Server spezifisch durchgeführt werden müssen. Andererseits werden auf der vierten Ebene Dienste wie Sicherheit, Skalierung und Backup bereitgestellt.

Für die digitale Nachhaltigkeit und den unterbrechungsfreien Betrieb muss der richtige Service bereitgestellt werden.

Die Fähigkeiten der Workcube-Geschäftspartner, von denen Sie Service erhalten, werden regelmäßig gemessen Workcube.

Jede Ebene erfordert separates Fachwissen und separate Zertifikate.

Arbeiten Sie mit zertifizierten, von Workcube zugelassenen Support-Experten zusammen.

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Nihan Ertugrul - 02/11/2024

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