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Callcenter ist der Bereich, an den sich Kunden wenden, wenn sie Unterstützung zum Produkt benötigen. Callcenter-Berichte werden verwendet, um die im Callcenter durchgeführten Vorgänge zu überwachen und Abhilfemaßnahmen zu ergreifen.

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Das Callcenter umfasst Bugfix, Informationsanfrage, Nutzungshilfe, Vorschlag, Beschwerde, Entwicklungsanfrage, Schulungsanfrage und viele Funktionen, die sich je nach bereitgestellter Dienstleistung ändern können durch das Unternehmen. Es gibt eine Kategorie. Da eine schnelle Reaktion auf beim Callcenter eingegangene Bewerbungen für die Kundenzufriedenheit und die Geschäftskontinuität von entscheidender Bedeutung ist, ist es sehr wichtig, die Leistung des Callcenters zu bewerten und auf der Grundlage der Ergebnisse Maßnahmen zu ergreifen. Auf dieser Ebene werden Callcenter-Berichte verwendet.

Hinweis: Detaillierte Informationen zum Callcenter finden Sie in den Dokumenten „Call Center – Call Center“ und „Call Center-Anwendungen“.

Achtung: Um die Berichtsfunktionen nutzen zu können, müssen Benutzer über Folgendes verfügen: Berechtigung „Benutzer melden“ für CRM > Call Center.

Callcenter-Berichtsverarbeitung

Der Callcenter-Bericht enthält Filter für Anwendungsdetails. Sobald die zu untersuchenden Kriterien festgelegt sind, wird mit diesen Filtern das Ergebnisrepertoire eingegrenzt und es werden eindeutigere Ergebnisse erzielt.

Einige Probleme, die beobachtet werden können, sind wie folgt:

Gruppierung von Anrufen nach Kategorie, Unterkategorie und Unterbaumkategorien.
Klassifizierung von Anrufen nach Jobgruppen.
Klassifizierung von Anrufen nach Prozess/Stadium und Kommunikationsmethoden.
Ausschreibungen je nach Bewerbung, Annahme und Fristen.
Anzahl der Anrufe laut Anwendungsmanagern.
Projekte und geschätzte Budgetbeziehungen.
Gruppierung von teilnehmerbasierten Anrufen.
Klassifizierungen nach dem Anrufthema.

Diese Perspektiven können entsprechend den vom Unternehmen geschätzten Kriterien diversifiziert werden, und durch Filtern können die Berichtsergebnisse gemäß den Kriterien bewertet werden. Als Ergebnis der Auswertungen wird festgelegt, in welche Richtung das Unternehmen Maßnahmen ergreifen wird. Zum Beispiel:

Das Callcenter erhält viele Anwendungen zur Nutzungsunterstützung. Es können Nutzungsdokumente entwickelt und die am häufigsten gestellten Fragen zu diesen Dokumenten hinzugefügt werden.
Aufgrund der im Callcenter offenen Stellen sind Entwickler am meisten beschäftigt. Der Umfang des Produkts kann bewertet und bei Bedarf angepasst werden.
Das Budget im Callcenter für ein bestimmtes Projekt ist höher, als es sein sollte. Vorschläge für Schulungs-/Unterstützungspakete können den Projektverantwortlichen unterbreitet werden.
Die Anzahl der Tage zwischen der Antragsannahme und dem Abschlusstermin ist länger als gewünscht. Mitarbeiter, die sich mit dem Antrag befassen, können im Callcenter geschult werden.
Nach Prüfung des geschätzten Budgets der aktiven/passiven Anträge können Geschäftspläne in Übereinstimmung mit diesen Budgets erstellt werden.

Eine regelmäßige Überprüfung der Callcenter-Berichte und die Ergreifung von Verbesserungsmaßnahmen führen zu Folgendem Vorteile:

Verlängerung der Servicezeit für den Kunden.
Reduzierung der Betriebskosten des Unternehmens.
Verteilung der Arbeitsbelastung zwischen Arbeitsgruppen.
Mitarbeiter nutzen das Modul effektiver.
Steigerung der Produkt- und Servicequalität des Unternehmens.
Effizientere Ressourcen. Management.

Hinweis:Callcenter-Berichte können exportiert werden, indem Sie das Feld „Excel importieren“ auswählen. Für den Export stehen Google Tables, Excel, Word, PDF, Mail oder Ausdruckoptionen in der Exportschaltfläche oben rechts in den Ergebnissen zur Verfügung, die nach der Ausführung des Berichts angezeigt werden. Das Erscheinungsbild der auf dem Bildschirm angezeigten Ergebnisse kann mit dem Augensymbol im gleichen Bereich beliebig verändert und mit anderen Symbolen erweitert oder ausgeblendet werden.

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Reklamationsbericht

Supportanfragen von Kunden zum Produkt fallen an das Call Center. Der Callcenter-Bericht wird verwendet, um die im Callcenter durchgeführten Vorgänge zu verfolgen und Abhilfemaßnahmen zu ergreifen.

Type: Report Version: Catalyst v15 Licence: Standard Author: Workcube Core

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