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Das vom Massachusetts Institute of Technology – MIT entwickelte digitale Transformations-Framework bietet ein praktisches Transformationsmodell für Unternehmen. Mehr als 5 Milliarden Menschen sind online und nutzen Smartphones. Das Internet bildet heute die Grundlage unserer Beziehungen zu Lieferanten und Kunden. Es gibt jetzt zwei neue Möglichkeiten, den Kunden kennenzulernen und zu verstehen. Datengesteuerte analytische Segmentierung und sozial fokussierte Erkennung. Kunden sind mittlerweile auf sozialen Plattformen wie Facebook, Instagram oder LinkedIn unterwegs. Daher ist es notwendig, Produkte und Dienstleistungen digital anzureichern und die Beziehung zum Kunden mit Online-Technologien zu optimieren.

Im MIT-Modell stehen die Konzepte Customer Touch Point, Customer Jobs und Customer Experience im Vordergrund. Diese drei Grundkonzepte müssen für jedes Unternehmen definiert werden.

Kundenerlebnis – Kundenerlebnis
Ein Kunde sammelt Erfahrungen über das Unternehmen in allen Phasen, vom ersten Kontakt über die Nutzung von Produkten und Dienstleistungen bis hin zum After-Sales-Service. Andererseits hilft das Verständnis der unterschiedlichen Erfahrungen der Kunden, das Geschäft zu verbessern. Feedbackformulare, Umfragen und Interviews sind wichtige Bestandteile des Kundenerlebnisses.

Customer Touch Point
Sie können Kunden in sozialen Medien, auf der Website, auf Online-Karten, bei der Hilfe, im Geschäft, auf Messen, bei Veranstaltungen, bei Kundenbesuchen, im Callcenter, am Telefon und per E-Mail kontaktieren. Entfernen Sie alle Berührungspunkte vom ersten Kundenkontakt bis zum After-Sales-Service.

Kundenjobs
In der digitalen Wirtschaft übernehmen Lieferanten und Kunden eine größere Rolle in Geschäftsprozessen. Finden Sie heraus, welche Aufgaben von Kunden erledigt werden können und was dafür getan werden muss. Beispielsweise lassen Banken ihre Kunden fast alle Bankgeschäfte in der Internetfiliale abwickeln.

Zugriff
Mitarbeiter, Geschäftspartner und Kunden müssen von überall auf der Welt, ohne Unterbrechung und zu jeder Zeit auf das Geschäfts- oder Betriebsinformationssystem zugreifen können. Der einzige Weg, dies zu erreichen, ist eine 100-prozentige webbasierte Umsetzung.

Betriebliche Prozesse
Sie sollten alle Geschäftsprozesse überprüfen, um sie zu digitalisieren und Arbeitsabläufe fehlerfrei und schnell zu gestalten. Sie müssen Arbeitsabläufe bei Bedarf neu gestalten und Mitarbeiter, Kunden, Lieferanten und Maschinen in Echtzeit in das System integrieren. Sie sollten eine ganzheitliche Struktur anstreben, die über herkömmliche ERP-, HR- und CRM-Systeme hinausgeht.

Digitales Geschäft und digital angereicherte Arbeitsplätze
In der digitalen Wirtschaft können traditionelle Arbeitsplätze digital bereichert werden. Es ist oft unvorhersehbar, was getan wird, um traditionelle Produkte und Dienstleistungen digital zu bereichern. Beispielsweise kann ein am Waschmittel angebrachter QR-Code ein Video, einen Videowettbewerb oder eine Wettbewerbsanfrage auslösen. Unabhängig von der geleisteten Arbeit müssen Sie kreative Wege zur Digitalisierung finden. In manchen Fällen können neue digitale Produkte entstehen. Beispielsweise kann ein Werbeunternehmen Designvorlagen erstellen und diese auf einer digitalen Plattform verkaufen.

Digitale Globalisierung
Denken Sie daran: Das Internet öffnet jedes Unternehmen dem globalen Wettbewerb und schafft die Möglichkeit, auf der ganzen Welt Geschäfte zu machen. Jedes Unternehmen muss darüber nachdenken, was es tun sollte, um global zu agieren oder wie es seine Widerstandsfähigkeit gegenüber der globalen Konkurrenz erhöhen kann.

IT-Konsolidierung
Die digitale Transformation kann nicht ohne ein ganzheitliches Informationssystem, reibungslose Geschäftsprozesse, analytische Fähigkeiten und ein datenzentriertes Denken stattfinden System.

Übung
Erstellen Sie ein Beispiel für einen Digital Transformation Canvas, indem Sie ein Unternehmen auswählen. Begründen Sie Ihre Vorschläge. Schließen Sie es ab, indem Sie es mit mindestens drei Personen besprechen, deren Meinung Sie vertrauen.

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