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Cemil Bey, der Kunde eines Computerunternehmens ist, meldet sich auf der Website des Unternehmens an, bei dem er Kunde ist, um Informationen über ein Problem mit dem Computer zu erhalten, den er an diesem Tag gekauft hat.

- Wenn Herr Cemil auf den Bereich „eService & Support“ auf der Website zugreifen möchte, wird er gebeten, seine E-Mail-Adresse und ggf. sein Passwort einzugeben. Das System, das aus diesen Daten die allgemeinen Kundeninformationen von Cemil Bey (einschließlich aller Informationen über die gekauften Produkte, deren Daten, bisherige Serviceanwendungen usw.) erhält, zeigt automatisch eine Seite an, auf der der Kunde mit seinem Namen angesprochen wird und Links zu allen Arten allgemeiner und technischer Informationen zu den von ihm zuvor gekauften Produkten bereitgestellt werden. Tatsächlich können auf dieser Seite auch Anzeigen und Werbeaktionen für neue oder alte Produkte angezeigt werden, die zu den Interessen von Herrn Cemil und den von ihm gekauften Produkten passen, oder Werbeaktionen speziell für Herrn Cemil.

- Herr Cemil prüft zunächst die Informationen im Abschnitt „Hilfe“ und „häufig gestellte Fragen“, aber diese Informationen helfen ihm nicht bei der Lösung seines Problems. Anschließend versucht er, Informationen über das Problem auf seinem Computer zu finden, indem er den Abschnitt mit Beispielproblemen und -lösungen aufruft. Allerdings findet er auch hier keine Lösung für sein Problem.

- Daraufhin klickt Herr Cemil auf den auf dem Bildschirm angezeigten Link des Online-Support-Spezialisten, um sein Problem zu besprechen. In dem vor ihm erscheinenden Fenster wird Herr Cemil begrüßt, er wird gebeten, hier die Informationen zu seinem Problem aufzuschreiben und vor seinem Computer zu warten. Herr Cemil erläutert sein Problem und klickt auf „Senden“.
Sobald Herr Cemil auf den Link klickt, öffnet sich auf dem Bildschirm des Online-Support-Spezialisten auf der anderen Seite ein kurzes Nachrichtenfenster und es wird angezeigt, was Cemil geschrieben hat. Der Online-Support-Spezialist wandelt die Nachricht in einen Chat um, um das Problem zu besprechen. Wenn Cemil Bey über eine Webcam und ein Mikrofon verfügt, können Sie einen Sprach- und Video-Chat führen; Wenn nur ein Mikrofon vorhanden ist, können Sie einen Voice-Chat führen. Andernfalls können Sie einen textbasierten Chat führen. Sie unterhalten sich mit Cemil Bey und es wird klar, dass das Problem durch eine fehlende Software auf dem Computer verursacht wird. Der Support-Spezialist verweist Herrn Cemil auf die Seite, auf der sich die Software befindet, erlaubt ihm, diese Software herunterzuladen und sagt ihm, was er tun muss.

-Herr. Cemil lädt die Software herunter und löst das Problem, indem er tut, was ihm der Online-Support-Spezialist sagt.

– Nach dem Gespräch mit Herrn Cemil durchsucht und überprüft der Online-Support-Spezialist die in der Wissensdatenbank des Unternehmens aufgezeichneten vorherigen Fallinformationen und stellt fest, dass es keinen Datensatz gibt, der dem Problem ähnelt, das Cemil hatte. Es speichert diesen Fall sofort über die Fallvorlage in der Wissensdatenbank und fügt den Link zur entsprechenden Software hinzu, sodass er im Abschnitt „Fälle“ der Wissensdatenbank angezeigt werden kann.

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