Call Center Parametrik Tanımlamalar

Workcube, Call Center çalışanlarının hızlı biçimde müşteri, servis, garanti ve destek hesapları vb. bilgilere ulaşmalarına, satış fırsatı kaydetmelerine, sipariş almalarına, soru ve problemleri cevaplamalarına, hata/sorunları kayıt altına almalarına, çapraz ve dikey satış geliştirmelerine imkan tanıyan özel bir arayüz sunar.

Dikkat: Call Center kullanılmaya geçilmeden önce Kontrol Paneli > System > Parametreler > CRM içerisinde bulunan Servis-Garanti başlığı altında, Call Center ile ilgili şirket içerisinde kullanılacak tüm parametrik tanımların yapılması gerekmektedir.

Etkileşim Kategorileri

CRM > Satış ve Pazarlama > Satış Fırsatları > Etkileşimler sayfasında etkileşim kaydederken bir Etkileşim Kategorisi tanımlamanız gerekmektedir. Bu parametre ile etkileşimlerinizin ne hakkında olacağını belirleyebilirsiniz. Örneğin; Bir ürünün içeriği hakkında bilgi edinmek istiyorsanız etkileşimi açarken kategorisini “Bilgi Talebi” olarak seçebilir ve kalan alanları bu doğrultuda doldurabilirsiniz.

Satır sonunda bulunan ikonlar yardımıyla tanım ekleyebilir, güncelleyebilir veya silebilirsiniz.

Şikayet Kategorileri

CRM > Servis-Garanti > Call Center > Çağrı Merkezi Başvuruları sayfasında başvuru kaydederken burada tanımlanan kategoriler arasında seçim yapılır. Bu kategoriler hem müşteriye başvuru iletme aşamasında kolaylık sağlar hem de işletmeye başvuruyu anlama ve çözme aşamasında kolaylık sağlar ve zaman kazandırır. İşletmenize uygun olarak şikayet kategorileri tanımlayabilirsiniz.

Örneğin; Müşteri aldığı üründe yaşanan bir hata dolayısıyla Call Center’da başvuru açarken bir şikayet kategorisi seçecektir. Bu parametreden “Ürün Hatası” tanımlandığı takdirde müşteri kategoriyi uygun şekilde seçebilecektir. 

Şikayet Alt Kategorileri

Daha önce tanımladığınız şikayet kategorilerine alt kategoriler açarak işlemi detaylandırabilirsiniz. 

Alt kategorileri belirlerken Üst Kategori ile ilişkilendirmelisiniz. 

Örneğin; Müşteri ürün hatası olarak başvuru açıyor ise ve bu hata ürünün ambalajından kaynaklıysa alt kategori olarak bunun ile ilgili bir kategori seçebilmelidir. Aynı şekilde ürün hatası ürünün arızasından kaynaklı ise “Arızalı Ürün” şeklinde bir alt kategori seçilebilir.

Şikayet Alt Tree Kategorileri

Şikayet Alt Tree Kategorileri Şikayet alt kategorilerinin alt ağacıdır. Bu alandan şikayetin detaylı kategorilendirilmesi işlemi yapılır. Şikayetin üst kategorisini seçerek işleminizi yapabilirsiniz.

Örneğin; Müşteri ürünün kapağının kırık olması nedeniyle başvuru açıyor ise “Ürün Hatası” kategorisiyle açtığı başvurunun alt kategorisini “Arızalı” olarak seçtikten sonra alt tree kategorisinden “Kapak Kırık” seçeneğini seçebilir. 

Öncelik Kategorileri

Bu parametre yardımı ile gelen çağrının önceliği belirlenir ve bu doğrultuda çözüm hızı kontrol edilir.

İletişim Yöntemi

Bu parametre yardımı ile işletmenize uygun olarak iletişim yöntemleri tanımlayabilirsiniz. Bu şekilde müşteri ile kurulacak iletişim yöntemi belirlenir. 

Belge-Form Şablonları

Belge-Form Şablonları tasarlayarak etkileşim ve başvurular da yapılacak olan geri dönüşler için otomatik cevaplar oluşturulabilir. 

İş Akış Tasarımı (Süreçler) 

Bir işlem gerçekleştirilirken  farklı kullanıcı veya departmanların onay, red, kısmi onay, kontrol, uyarı gibi mantıksal iş akış kurgularının eklenebileceği belge akışını düzenleyen aşamalar oluşturulmalıdır.

Ürün İade Kategorileri

Ürün iadesine dair parametre ayarları bu ekrandan yapılabilir.

Ürün İade Red Kategorileri

Ürün iadesine dair reddetme nedenleri için parametre ayarları bu ekrandan yapılabilir.