Dijital Dönüşüm Modeli

Massachusetts Institute of Technology – MIT tarafından geliştirilen dijital dönüşüm çerçevesi işletmelere elverişli bir dönüşüm modeli sunuyor. 5 milyardan fazla insan çevrimiçi ve akıllı telefon kullanıyor. Tedarikçi ve müşterilerle kuracağımız ilişkinin temelini artık internet oluşturuyor. Müşteriyi tanıma ve anlamanın iki yeni yolu var artık. Verilere dayalı analitik segmentasyon ve sosyal odaklı tanıma. Müşteriler artık facebook, instagram veya linkedin gibi sosyal platformlarda. Dolayısıyla ürün ve hizmetleri dijital olarak zenginleştirmek ve müşteri ile ilişkiyi çevrimiçi teknolojilerle akıcı hale getirmek gerekiyor.

MIT modelinde, Müşteri Dokunma Noktası - Customer Touch Point,  Müşteri Görevleri - Customer Jobs ve Müşteri Deneyimi -Customer Experience kavramları öne çıkıyor. Bu üç temel kavramın her bir işletme için tanımlanması gerekiyor.

Müşteri Deneyimi - Customer Experience
Bir müşteriyle ilk temastan ürün ve hizmetlerin kullanımına ve satış sonrası hizmetlere kadar geçen tüm evrelerde işletme hakkında deneyimler edinir. Diğer yandan müşterilerin farklı deneyimlerini anlamak işletmeyi iyileştirmeye yardım eder. Geri bildirimler formları, anketler, mülakatlar müşteri deneyimin önemli parçalarıdır.

Müşteri Dokunma Noktası - Customer Touch Point
Müşterilere sosyal medyada, web sitesinde, çevrimiçi haritalarda, help de, mağazada, fuarda, etkinliklerde, müşteri ziyaretlerinde, çağrı merkezinde, telefonda ve e-mail ile dokunabilirsiniz. Müşterilerle ilk temastan satış sonrası servislere kadar tüm dokunma noktalarını çıkarın.

Müşteri Görevleri - Customer Jobs
Dijital ekonomide tedarikçi ve müşteriler iş süreçlerinde daha fazla rol alır. Hangi işlerin müşteriler tarafından yapılabileceğini ve bunun için neler yapılması gerektiğini çıkarın. Örneğin bankalar internet şubesi üzerinde neredeyse tüm bankacılık işlemlerini müşterilerine yaptırmaktadır.

Erişim
Çalışanlar, iş ortakları ve müşteriler dünyanın her yerinden, kesintisiz, her zaman işletmeye veya işletme bilgi sistemine erişebilmelidir. Bunun tek yolu %100 web tabanlı olmaktır.

Operasyonel Süreçler
Tüm iş süreçleri dijitalleştirmek ve iş akışlarını hatasız ve hızlı hale getirmek için gözden geçirmelisiniz. İş akışlarını gerekirse yeniden tasarlamalı ve süreçlerde çalışanları, müşterileri, tedarikçileri ve makineleri gerçek zamanlı olarak sistemin parçası hale getirmelisiniz. Konvansiyonel ERP, HR, CRM sistemlerinden daha fazlasını holistik bir yapı hedeflemelisiniz.

Dijital İş ve Dijital Olarak Zenginleştirilmiş İşler
Dijital ekonomide geleneksel işler dijital olarak zenginleştirilebilir. Çoğunlukla geleneksel ürün ve hizmetlerin dijital olarak zenginleştirmek için neler yapılacağı kestirilemez. Örneğin deterjana eklenen QR kod bir videoyu, video bir yarışmayı, yarışma talebi tetikleyebilir. Yapılan iş ne olursa olsun dijitalleşmenin mutlaka yaratıcı yollarını bulmalısınız. Bazı durumlarda ise yeni dijital ürünler yaratılabilir. Örneğin bir reklam şirketi tasarım şablonları üreterek dijital bir platform üzerinde şablonlar satabilir.

Dijital Globalizasyon
Unutmayın internet her işletmeyi küresel rekabete açıyor ve tüm dünyada iş yapma imkanı oluşturuyor. Her işletme küreselleşmek için neler yapması veya küresel rekabete karşı nasıl dayanıklılığını arttıracağını hesap etmelidir.

IT Konsolidasyonu
Bütüncül bir bilgi sistemi, doğru akan iş süreçleri, analitik yetenekler, veri merkezli bir düşünme sistemi olmadan dijital dönüşüm olmaz.

Alıştırma
Bir işletme seçerek örnek Dijital Dönüşüm Canvas’ı oluşturun. Önerilerinizi gerekçelendirin. Fikrine güvendiğiniz en az üç kişi ile tartışarak son haline getirin.