Destek Süreci ve Destek Talebi

Destek hizmetlerinin doğru bir şekilde yapılabilmesi için kullanıcılarımız ve iş ortaklarımızın aşağıdaki kurallara uyarak sorunları bildirmesi gereklidir.

Size doğru ve hızlı hizmet verebilmemiz için çağrınızda aşağıdaki bilgilerin mutlaka olması gereklidir.

1. Sürüm Bilgisi: Çağrı yapılan Workcube"ün sürüm bilgisini belirtin.
2. Çağrıya konu olan Fuseaction: URL"de fuseaction="modul.obje" olarak gösterilen Workcube Objesini yazın.
3. Addoption veya Extend Fuseaction Kontrolü: Çağrı konusu fuseaction özelleştirilmiş ise belirtin. Standart dışı özelleştirmelerin sorumluluğu özelleştirmeyi yapana aittir.
4. Sorunu veya önerinizi ayrıntılı şekilde belirtin. Sorunu açık bir anlatımla, maddeler halinde ve varsa ekran görüntülerini ekleyerek anlatın. Bir çok Workcube ekranında farklı kombinasyonlarda ve kullanım pratiklerinde işlemler gerçekleşir. Örneğin bir masraf kayıt yada güncelleme işlemi, muhasebe, bütçe, cari işlem, banka, kasa veya kredi kartı işlemi yapar. Ayrıca işlem yetkileri, süreçler, özel ayarlar vardır. Hata bildirirken hangi kullanım senaryosunda nasıl bir hata ile karşılaşıldığını rapor etmek sorunu çözmeyi hızlandıracaktır. Unutmayın; aynı vakayı geliştirim ve QA ortamında yeniden yakalamak için sarf edilen efor çözüme ulaşma sürecini yavaşlatacaktır.
5. Talep: Size özel destek veren ekipten isteğinizi belirtin.

Destek Talep etmenin doğru yolu aşağıdaki gibidir.

1. Bilgi talep ettiğiniz veya sorun yaşadığınız sayfayı açın. (Farklı sayfalardan bildirimde bulunursanız süreç gecikecektir.)
2. Workcube uygulamasında Sağ üst köşede "?" ikonu altında açılan dropdown menüden "Destek Talep Et" linkine tıklayın. wiki.workcube.com sitesindeki destek formuna abone, domain, sürüm bilgisi, fuseaction ve adınız ve mailiniz otomatik dolacaktır. Eğer farklı sunucudan, yanlış sayfalardan veya doğrudan wiki sitesi üzerinden bildirimde bulunursanız inceleme süremiz uzayacaktır.
3. Sorunun sınıflandırılması için anahtar kelimeleri başlığa giriniz.
4. Sorunun 500 kelimeyi geçmeyecek şekilde açıklamaya ekleyin.
5. Sorunu daha iyi anlamamıza yardımcı olacak ekran resimlerini yükleyin.
6. Abonenize atanmış olan destek uzmanına çağrı otomatik gitmesi bu sayede mümkün olacaktır. 
   

Workcube bazı durumlarda sizden ayrıntılı doküman isteyebilir. Bu dokümanı hazırlarken aşağıdaki adımları izleyin.

1. Adım adım hangi ekranda ne yaptığınızı ekranın URL'lni başlık olarak alın yaptığınız işlemleri maddeler halinde kısa cümlelerle yazın.
   Gerekirse ekran fotoğrafı koyabilirsiniz.
2. Olması gerektiğini düşündüğünüz ama olmayan bulgularınızı sıralayın.
3. Ek olarak https://www.screencastify.com veya https://www.loom.com gibi online screen video capture uygulamalarını kullanarak video çekerek anlatın yapabilirsiniz.

Kimler sorun bildirebilir?

Networg ve alltogether kayıtlarında abone ekibi içinde yer almayan kişiler çağrı açabilir ama KVKK kuralları gereği bu kişilere geri bildirim yapılmaz ve uyarı yapılır. Bu durumda sistem yöneticisine abone ekibi içinde yer almak için müracaat edilmelidir.

Kim çağrıları karşılar?

WSA - Destek Uzmanı sertifikasına sahip olan ve sizin aboneniz için yetkilendirilmiş destek uzmanı çağrıları karşılar.
Destek uzmanınızın atandığından emin olun. Bazı durumlarda müşterilerimiz farklı iş ortaklarımızdan hizmet alabilir. Bu değişiklikleri register etmeniz işlerinizi hızlandırır.

Çağrı kabul edildikten sonra çağrının iş akışı;

1. Çağrıyı açmanız SLA-1 seviyesinde gerçekleşir.
2. Eğer çağrı bilgi talebi içeriyorsa destek uzmanı wiki, tips vb dokümanları kullanarak ihtiyaca göre kullanıcıya özel yardım bilgisi yazar.
   
3. Öncellikle müşteri güncel sürümde mi kontrol edilir. Sürüm bilgilerinde son güncelleme tarihi ile sürümün son merge tarihi kontrol edilir.
4. Son Güncelleme tarihi son merge tarihinden daha eski ise sistemin pull edilmesi hakkında müşteri bilgilendirilir.
   
5. Son sürümde olan sistemde sorun var ise öncellikle beta ortamında kontroller yapılır.
   
6. Beta - QA ortamından çalışan sistemde hata yok ise müşteriye Versiyonla Gelecek bilgisi verilir.
7. Beta - QA ortamında sorun var ise developer branchı kullanılan sistemde kontroller yapılır.
8. Developer ortamında hata yok ise, sayfaya ait devam eden ve betaya gitmeyen bir iş süreci var mı kontrol edilir. Betaya gönderilmemiş ise, iş üzerinden yapılan düzenlemenin beta ortamına gönderilmesi istenir.
9. Devam eden veya kayıtlı bir iş kaydı yok ise destek uzmanı SLA-2 seviyesine çağrıyı çekerek geliştiricilere yeni bir iş kaydı açar.
10. Developer ortamında sorun yok ise geliştiriciler Destek uzmanlarınna Beta -QA sorun olduğu belirtilerek incelenmesi talep edilir.
11. Developer veya QA ortamında sorun var ise, sorunun giderilmesi için iş kaydı açılır.
12. Mission kritik bir iş ise hata giderildiğinde, son sürüme gönderilmesi istenir.

Dikkat:

Eksik veya hatalı bildirimler sorunu sınıflandırma ve tanımlama süresini geciktirecektir.
Bu gibi durumlarda kullanıcılardan tekrar ek bilgi talebinde bulunulur.
Bildirimler doğrudan sorunun yaşandığı domainden bildirilmez ise Abone eşleşmesi yapılması için vakit kaybedilir.

Hatırlatma!
19.12.2.2.1 sürümü ile KVKK ve Güvenli Bilgi Paylaşım Kuralları çerçevesi yeniden oluşturulmuştur.
Her bir kuruluma özel olarak Workcube'de register edilmiş kişilerden çağrı başvurusu kabul edilir ve bilgi paylaşılır.
Google Doc belgesini (tıklayın) indirerek doldurmanız ve Workcube'e register edilmesi için göndermelisiniz.