Çağrı Merkezi Raporu

Çağrı merkezi, müşterilerin ürün hakkında desteğe ihtiyaç duyduklarında başvurdukları alandır. Çağrı merkezinde yürütülen operasyonların takibinin yapılıp iyileştirici aksiyonlar alınabilmesi için çağrı merkezi raporlarından yararlanılır.

Yol: CRM > Servis-Garanti > Call Center > Çağrı Merkezi Raporu

Çağrı merkezinin bünyesinde bugfix, bilgi talebi, kullanım yardımı, öneri, şikayet, geliştirim talebi, eğitim talebi ve işletmenin verdiği hizmete bağlı olarak değişebilecek pek çok fonksiyon kategorisi bulunur. Çağrı merkezine gelen başvurulara ivedilikle dönüş yapılması müşteri memnuniyeti ve işletme sürekliliği için hayati önem taşıdığından dolayı çağrı merkezi performansını değerlendirmek ve sonuçlara yönelik aksiyon almak çok önemlidir. Bu seviyede çağrı merkezi raporları kullanılır.

Not: Çağrı Merkezi ile ilgili detaylı bilgi için "Call Center - Çağrı Merkezi" ve "Çağrı Merkezi Başvuruları" dökümanlarını inceleyebilirsiniz.

Dikkat: Rapor fonksiyonlarını kullanabilmek için kullanıcıların CRM > Call Center için "report user" yetkisine sahip olmaları gereklidir.

Çağrı Merkezi Raporu İşleyişi

Çağrı merkezi raporunda başvuru detaylarıyla ilgili filtreler bulunur. Araştırılmak istenilen kriterler belirlendikten sonra bu filtrelerle sonuç dağarcığı daraltılır ve daha net sonuçlar elde edilir. 

Gözlemlenebilecek bazı konular aşağıdaki gibidir:

• Kategori, Alt Kategori ve Alt Tree Kategorilerine göre çağrıların gruplandırılması.
• İş gruplarına göre çağrıların sınıflandırılması. 
• Süreç/aşama ve iletişim yöntemlerine göre çağrıların sınıflandırılması. 
• Başvuru, kabul ve bitiş tarihlerine göre çağrılar. 
• Başvuru sorumlularına göre çağrı sayıları. 
  
• Projeler ve tahmini bütçe ilişkileri. 
• Abone bazlı çağrıların gruplandırılması. 
• Çağrı konusuna göre sınıflandırmalar.

Bu bakış açıları, işletme tarafından değer verilen kriterlere göre çeşitlendirilebilir ve filtremeler yapılarak rapor sonuçları kriterlere uygun olarak değerlendirilebilir. Değerlendirmeler sonucunda işletmenin hangi yönlerde aksiyon alacağı belirlenir. Örneğin;

• Çağrı merkezine yoğunlukla kullanım yardımı başvuruları gelir. Kullanım dokümanları geliştirilebilir ve en çok sorulan sorular bu dokümanlara eklenebilir.
• Çağrı merkezinde açılan işler sonucu en çok geliştiriciler meşgul olur. Ürünün kapsamı değerlendirilip gerekli görülürse özelleştirilebilir.
• Belli bir proje için çağrı merkezinde bütçe olması gerekenden yüksek. Proje görevlilerine eğitim/destek paketi önerileri yapılabilir.
• Başvuru kabul ve bitiş tarihleri arasındaki gün sayısı istenilenden fazla. Başvuruyla ilgilenen görevlilere çağrı merkezi ile ilgili bir eğitim verilebilir.
• Aktif/pasif başvuruların tahmini bütçesine bakıldıktan sonra iş planları bu bütçelere uygun şekilde yapılabilir.

Çağrı merkezi raporlarının düzenli olarak incelenmesi ve geliştirici aksiyonlar alınması aşağıdaki avantajları sağlar:

• Müşteriye hizmet süresinin kısaltılması.
• Şirket operasyon giderlerinin azaltılması.
• İş grupları arasındaki iş yükünün dengelenmesi.
• Çalışanların modülü daha etkili kullanması.
• İşletmenin ürün ve hizmet kalitesinin arttırılması.
• Daha etkin kaynak yönetimi.

Not:Çağrı Merkezi Raporu, "Excel Getir"  kutucuğu seçilerek export edilebilir. Dışarıya aktarım için aynı zamanda rapor çalıştırıldıktan sonra ekrana gelen sonuçların sağ üstündeki export butonu içerisinde google tablolar, excel, word, pdf, mail veya çıktı seçenekleri mevcuttur. Ekrana gelen sonuçların görünümleri aynı alandaki göz ikonu ile istenilen gibi değiştirilebilir, diğer ikonlar ile genişletilebilir veya gizlenebilir.