Proje Yaşatma, Destek Hizmetleri ve SLA


Workcube Topluluğu evrensel standartları referans alarak kullanıcı işletmeleri destekler. ITIL standartlarında SLA - Service Level Agreement ile destek hizmetleri verilir. Hem Workcube kullanıcısı işletmeler hem Workcube destek hizmetleri veren yetkili ve sertifikalı iş ortakları bu standartlara uymalıdır. Destek hizmeti sağlayıcıların sorumlulukları ve hangi seviyede destek hizmeti verecekleri aşağıdaki gibidir. 

L1 - Birinci Seviye Destek - Power User, DDU ve 1.Seviye Destek Uzmanı

Problem ve talepleri ilk aşamada şirket bünyesinde bulunan kurum içi Workcube uzmanları karşılar. Kullanıcılar tarafından bildirilen talepleri sınıflandırır, öncelik sırasına koyar, izler ve yönlendirir. Kurum içi Workcube uzmanı bulunmayan müşterilere birinci seviye desteği iş ortaklarımız sağlar.

Destek talebi yapılmadan önce aşağıdaki prosedür uygulanmalıdır.

Birinci seviye destek talebi yaparken dikkat edilmesi gereken kurallar vardır.

Birinci seviye destek hizmetinde KVKK kurallarına uygun olarak uzaktan ekran paylaşımı yapılarak kullanılabilir. Kullanıcının kullanım pratiği izlenerek çözümler önerilebilir veya sorun tespit edilir.


L2 - İkinci Seviye Destek: WorkDesk Uzmanı

İş ortaklarımız, kullanım yardımı ve iş problemlerini anlayan, analiz eden ve amaca uygun tavsiyeler veren ikinci seviye destek uzmanlarıdır. Müşteriden alınan verilere istinaden yaptığı analiz ve testlerle üçüncü seviye destek ekibi için bir nevi tercümanlık görevi yaparlar.

Bununla birlikte Workcube ve müşteri arasında dokümante edilmiş süreç ve iş akışlarını takip eder.

İkinci seviyede çağrı "bilgi veya kullanım yardımı" talebi olarak sınıflandırılmış ise wiki ve work tips kütüphanesi incelenir. Kütüphanede yardım içeriği var ise kullanıcıya özel açıklama ile kullanıcıya gönderilir. Yoksa kullanıcıya özel açıklama ve yönerge yazılır.

Hata olarak tasnif edilen veya iyileştirme talebi yapılan çağrılar için aşağıdaki prosedür uygulanır.

  • İkinci seviye destek uzmanı kullanıcı sistemindeki kullanım pratiğini göre test vakası oluşturur.
  • Release'de hata yok ise ve kullanıcının versiyonu kontrol edilir. Eğer eski versiyon ise kullanıcı işletmenin sistem yöneticisine self-upgrade yapması tavsiye edilir.
  • Eğer release'de hata var ise QA ortamına gider ve aynı test vakasını QA ortamında uygular.
  • QA ortamında hata yok ise 2. seviye destek uzmanı hatanın giderilmiş olduğunu ve yeni sürümle geleceğini kullanıcıya bildirir. 
  • QA ortamında hata var ise 2. seviye destek uzmanı Dev ortamına gider ve aynı test vakasını Dev ortamında uygular.
  • Dev ortamında ister hata olsun ister olmasın WO'nun dev.WO altındaki iş kayıtlarını inceler ve benzer bir çalışmanın devam edip etmediğini inceler. Eğer bir çalışma devam ediyor ise o işin detayına giderek kendi bulgularıyla açılmış olan iş kaydını karşılaştırır. Ek bulgu ve önerileri, uyarıları veya sorularını iş detayındaki akış notlarına ekler ve kendini de işin bilgi verilecek kişisi olarak kaydeder. Ayrıca 2. seviye destek uzmanı sorumlu olarak atanmış olduğu çağrıya giderek çağrının işler listesine zaten devam etmekte olan işi ilişkilendirir. Eğer bir iş kaydı bulamaz ise yeni bir iş kaydı açarak problemi 3. seviyeye taşır.
  • 2. seviye destek uzmanı hatanın giderilmesi veya önerinin yapılması için açtığı işi aşağıdaki gibi yazmalı ve destekleyici kanıtlar eklemesi gereklidir.
    • İlgili Sayfa
      Hatanın olduğu veya önerinin yapıldığı sayfanın URL adresi
    • Problemler ve Bulgular
      Numaralandırılmış maddeler halinde kısa cümle ve anlaşılır ifade ile problem veya bulgular yazılır
    • Talepler ve Öneriler
      Numaralandırılmış maddeler halinde kısa cümle ve anlaşılır ifade ile talep ve öneriler yazılır.
    • Sonuç
      Testin Sonucu: Başarılı/Başarısız olarak yazılır.
  • Problem tanımını destekleyecek loom videosu veya ekran görüntüleri eklenebilir.
  • Talep ve öneriyi daha net bir şekilde ortaya koymak üzere mockuplar hazırlanabilir.

L3 - Üçüncü Seviye Destek: İş Analisti Yazılım ve QA

Birinci seviye destek uzmanları ve anahtar kullanıcılardan çağrı merkezine iletilen başvurulara bağlı olarak ikinci seviye uzmanların açtığı iş kayıtlarını üçüncü seviye uzmanlar inceler. Tasnif eder ve çözüm planını işin içine ekler. Çözüme ulaşana kadar 1 ve 2. seviye ile ortaklaşa süreç takip edilir. Tamamlanan düzenlemeler dev, qa, beta ve release ortamlarından geçerek ana çözümün parçası yapılır.


L4 - Dördüncü Seviye Destek: Sistem ve Altyapı Uzmanları 

İşletim sistemi, veri tabanı, ağ ve uygulama sunucu katmanları doğru çalıştığında Workcube doğru çalışır. Büyüyen veri tabanları, fiziki kapasite dar boğazları gibi faktörler doğrudan Workcube'ü etkiler. Kullanım pratiklerine uygun olarak dördüncü seviye destek uzmanları çoğunlukla bu desteği müşteri sunucularında verirler. Özellikle büyüyen verilerde SQL performansı, normalizasyon, caching gibi işlemler kullanım pratiğine ve sunucuya özel yapılması gereken işlemlerdir. Diğer yandan güvenlik, ölçekleme, yedekleme gibi hizmetlerde dördüncü seviyede verilmektedir..



Dijital sürdürülebilirlik ve kesintisiz çalışma için doğru hizmet alınmalıdır.

Hizmet aldığınız Workcube iş ortaklarının yetenekleri Workcube tarafından düzenli ölçülmektedir.

Her bir seviye ayrı uzmanlık ve ayrı sertifikalar gerektirir.  

Workcube tarafından onaylı sertifikalı destek uzmanlarıyla çalışın. 


Geri Bildirim

Bu içeriği faydalı buldunuz mu?
İlişkili İçerikler