Etkileşimler

Şirketlerin müşteriler ile müşteri bilgilerinin alınması, müşteri istek ve beklentilerinin karşılanması vb. sebeplerle ilişki kurması, çift yönlü etkileşimler ile sağlanmaktadır.

Telefon, çağrı merkezleri, doğrudan pazarlama, internet, bayi portal siteleri ile müşterilerle iletişime geçilebilmektedir.

Workcube'de etkileşimler, etkileşim iş objesi ile kullanılabilmektedir. İş objesinin kullanımı için süreç tanımı-yetkilendirme, parametrik tanımlamalar ve veri girişlerinin yapılması gerekmektedir.

• Kontrol Paneli > BPM > Süreçler > Etkileşim sayfasından eğer yoksa süreç tanımı–yetkilendirme yapılmaktadır. Workcube'de standart tüm süreçlerin tanımlamaları yapılmıştır. Kullanılacak süreçte kayıt dışında aşamalar mevcut ise tanımlanmalıdır. Yetkilendirmeler aşamalara kullanıcıları ekleyerek verilmektedir.

Dikkat: Süreç eklerken İlişkili Şirket tanımlarınızı ve fuseaction tanımlarınızı yapınız. Aksi takdirde ilgili sürece yetkisiz görünecektir.

Etkileşim Kategorileri

Müşteri ile kurulan iletişimin tiplerine göre kategoriler tanımlanabilmektedir. Web sitesi, telefon, etkinlik ya da ürün-hizmet gruplarına göre kategoriler oluşturulabilmektedir. Etkileşim Kategorileri tanımlamaları, Kontrol Paneli > System > Parametreler sayfasından CRM başlığı altındaki Call Center başlığı altından yapılmaktadır.

Etkileşim Ekleme ve Etkileşim Detay

Yol: CRM > Satış ve Pazarlama > Satış Fırsatları > Etkileşimler

Etkileşimler sayfasında arama yapabilir ve telefon üzerinden almış olduğunuz talepleri Müşterileriniz yerine kendinizde “+” ikonuna tıklayarak yeni etkileşim olarak girebilirsiniz.

Müşteri etkileşimlerinin Workcube site yönetimi ile çalışan siteler üzerinden otomatik olarak kayıt edilmesi sağlanabilmektedir.

Detay sayfasının hemen altında kullanıcıya cevap yazılabilecek bir forum alanı bulunmaktadır. Buradan geri dönüşleri yapabilir, Kontrol Paneli  >  System > Genel Ayarlar > Belge-Form Şablonları sayfasından bu dönüşler için otomatik cevaplar da oluşturabilirsiniz. 

Gelen müşteri taleplerine dönüşler yine Workcube üzerinden mail yoluyla cevaplandırılabilmektedir.

Etkileşim detayından gelen talep ile ilişkili fırsat, başvuru veya iş eklenebilir. Herhangi bir iletişim kanalıyla müşteri ya da tedarikçi ile yapılan etkileşimde geçirilen süre zaman harcaması girilir. Böylelikle call center ekibinin hangi tipteki etkileşimlere ne kadar zaman harcadığı, çalışan performans sonuçları elde edilebilmektedir.

Benzer Başvurular: Aynı Müşteriden benzer başvuru geldiyse bu alandan listelenir bu sayede aynı talepten kaç kere geldiği ya da daha önce yapılan dönüşler incelenebilir.

İlişkili Aksiyon: Gelen etkileşim ile ilgili açılan işler aksiyonlar altında takip edilir.

Belgeler: Müşteri tarafından oluşturulan talepler görseller ile birlikte gönderilebilir. Bu görseller hem etkileşim detayından hem de Dijital Arşiv üzerinden görüntülenebilir. 

Aynı zamanda bu eklediğiniz belgeleri B2B/B2C üzerinden Bayi veya Müşterileriniz ile yayına açarak paylaşabilirsiniz. 

Not: Kontrol Paneli > System > Page Settings > XML Ayarları yardımı ile aşağıdaki ayarları yapabilirsiniz;

1 - Mail de gönderen E-Mail bilgisi bulunsun mu?

Evet seçilirse gönderilen mail içerisinde gönderen e-mail adresinin görünmesini sağlar.

2 - Mail Gönder Butonu Aktif Olsun mu?

Evet seçilirse sayfada “Güncelle ve Mail Gönder” seçeneği çıkar. 

3 - Mailde Etkileşim No Görünsün

Evet seçilirse mail içerisinde etkileşim numarası görünür.

Etkileşim ile ilgili detaylı raporları Rapor > Standart Raporlar > Etkileşim İçerik Raporu,

Zaman Harcamaları ile ilgili detaylı raporları Rapor > Standart Raporlar > Zaman Harcamaları Raporu üzerinden inceleyebilirsiniz.