Call Center - Servis İşlemleri Vaka Çalışması

İnternet Bağlantı Hizmetleri veren Soft Ltd. Şti.,  internet kurulum hizmeti ile birlikte kurulumda gerekli  ürünleri müşterilerine sunmaktadır. Satış sonrası gereken müşteri hizmetleri servis işlemleri için Workcube platformunu kullanmaktadır. 

Firma 3 ay önce satış yapmış olduğu firmadan bağlantı ürününde sorun olduğu geri bildirimini almıştır. Bunun üzerine çağrı merkezi yetkilisi Faruk Bey bir başvuru kaydı oluşturmuş ve müşteri ile görüşüp taleplerini öğrenerek  başvuruya takip notu girmiş, müşteriyi mail ile bilgilendirmiştir. Talep için servis işlemi gerekmektedir. Çağrı, yetkili kişiye yönlendirilerek servis başvurusu oluşturulmuştur.  Arıza giderildikten sonra fatura kesilerek süreç tamamlanmıştır.

Tüm bu işlemler doğrultusunda Workcube üzerinde izlenecek adımlar sırasıyla;

Öncül İşlemler

1. Call Center Etkileşim Kategorilerini tanımlanır. Add>>
   
2. Etkileşimler için iletişim yöntemleri tanımlanır. Add>> 
3. Call Center başvuruları için öncelikler tanımlanır. Add>> 
4. Call Center kayıt süreci tasarımı ve yetkilendirmesi yapılır. Add>> 
5. Call Center Şikayet Kategorileri tanımlanır. Add>>
6. Call Center Şikayet Alt Kategorileri tanımlanır. Add>>
7. Call Center Şikayet Alt Tree Kategorileri tanımlanır. Add>>
8. Call Center başvurular Belge Şablonları tanımlanır. Add>>
9. Servis yönetimi için Şirket Akış Parametrelerinde gerekli parametrik düzenlemeler yapılır. (Garanti Takip Tamir ve Seri No Uygulansın Mı ?) List>>
10. Servis Başvuru Kategorileri tanımlanır. Add>>
11. Servis Başvuru Alt Kategorisi tanımlanır. Add>> 
12. Servis Başvuru Alt Tree Kategorisi tanımlanır. Add>>
13. Servis Alt Durumları tanımlanır. Add>>
14. Garanti Kategorileri tanımlanır. Add>>
15. Garanti Süresi tanımlanır. Add>>
16. Servis Bakım Kategorisi tanımlanır. Add>>
17. Arıza Kodları tanımlanır. Add>>
18. Servis kayıt süreci tasarımı ve yetkilendirmesi yapılır. Add>>
19. Servis yönetimi işlem kategorileri tanımlanır ve işlem kategorileri için uygun karakterler seçilir. List>>
20. Ürün İade Kategorileri tanımlanır. >>Add
    
21. Ürün İade Red Kategorileri tanımlanır. >>Add
22. Ürün Servis İşlem Tipi tanımlanır. Add>>
    
23. Servis Stok Giriş - Servis Stok Çıkış işlem kategorileri tanımlanır. List>>

Ana İşlemler

1. Müşteriyi kurumsal hesaplarda tanımlayın. List>>
2. Müşteri için abone kaydı oluşturun. Add>>, Upd>>
3. Müşteriden gelen sorun bildirimi için çağrı başvurusu oluşturun. Add>>, Upd>>
4. Çağrıyı ilgili kişiye yönlendirin. Upd>>(Çağrı detayı> Sorumlu)
5. Servis işlemi gerekli ise servis başvurusu oluşturun. (Çağrı detayı>Diğer>Servis Başvurusu Ekle) Add>>, Upd>>
   
6. Gelen ürün için servis stok giriş irsaliyesi kesin. Add>>, Upd>> (Servis detayı> Diğer>Servis İrsaliyeleri)
7. Servis başvurusu detayından arıza için yapılacak işlemleri Ürün-Servis işlemleri detayına ekleyin. Upd>>
   
8. Servis sürecinde ürün ihtiyacı için iç talep oluşturun. Add>>, Upd>>(Servis Bşv. detayı>Ürün Servis İşlemleri>İç talep)
9. İç talep onayı sonrası satınalma siparişi oluşturun. Add>>, Upd>>
10. Satınalma siparişi ürün kabul sonrası için süreç aşamasını 'Sevk' olarak güncelleyin.  Upd>>
11. Siparişe bağlı alış faturası kesin. Add>>, Upd>>
12. Faturaya ödeme emri verin. Add>>, Upd>> (Fatura detayı> Diğer> Ödeme Emri Ver)
13. Ücreti havale edin. Add>>, Upd>>
14. Yapılan servis işlemlerine fiyat ve ürün bilgilerini girin. Upd>>
    
15. Tamamlanan servis işlemleri için fatura kesin. Add>>, Upd>>
16. Servis başvuru sürecini 'Çözümlendi' olarak güncelleyin. Upd>>
17. Fatura tutarını havale ile alın. Add>>, Upd>> 
18. Gelen çağrı sürecini 'Çözümlendi' olarak güncelleyin. Upd>>
19. Çağrı detayından takip notu ile müşteriyi mail ile bilgilendirin.  Upd>>

Ardıl İşlemler

1. Çağrı Merkezi Raporu üzerinden başvurunun son durumunu kontrol edin. >>List
   

Yukarıdaki örnek vaka üzerinden kendi başınıza çalışma, eğitim, geliştirim amaçlı test ve öğrenme faaliyetleri yapabilirsiniz.